Ich-Botschaften – So kritisierst du Kunden angemessen

Ich-Botschaften sind Kommunikationstools, die dir helfen dich in schwierigen Kundensituationen richtig zu positionieren. Sie können dir Ärger und viel unnötige Arbeit ersparen – wenn du sie richtig einsetzt.

Keine Ich-Botschaften? | Jeder hat die Kunden, die er verdient

Warum ist die Kritik am Verhalten von Kunden mit Ich-Botschaften wichtig? Ich will dir hier einmal zwei Fälle aus meiner Praxis schildern:

Fall 1: Der Versicherungsmakler

Ein Versicherungsmakler muss ständig hinter vielen Kunden her telefonieren. Der Grund: die Kunden können oder wollen sich nicht entscheiden. Das verständnisvolle „Nettsein“ fällt immer schwerer. Der Makler ist eigentlich ziemlich genervt, aber das kann er dem Kunden ja nicht zeigen. Es gilt, gute Miene zum bösen Spiel zu machen. Bei jedem Anruf fühlt sich der Makler schlechter. Er vermeidet die Anrufe. Die Wiedervorlage wächst und wächst.

Wer sich so verhält schadet sich und dem Kunden. Es gilt die Grundregel: Everbody´s darling is everybody´s Depp. Mit Ich-Botschaften durchbrichst du diesen Kreislauf.

Fall 2: Der Consultant

Ein Consultant eines Factoringunternehmens hat einen großen Kunden gewonnen. Um den Vertrag unter Dach und Fach zu bringen, braucht er dringend Unterlagen von diesem Kunden. Ohne die Unterlagen kann er keine Risikoprüfung durchführen. Entgegen der Vereinbarung liefert der Kunde die benötigten Unterlagen nicht. Schon das dritte Mal! Der Consultant kommt nun langsam auch unter den Druck von seinem Chef. Dieser will endlich Fortschritte bei diesem Auftrag sehen. Das erhöht zusätzlich den Druck. Aber man kann einem Kunden ja nichts befehlen, oder?

Wer sich alles gefallen läßt, der muss sich nicht wundern, dass er nicht nur mehr arbeiten muss, sondern sich dabei auch noch schlechter fühlt. Nett ist hier nicht die Lösung. Die Lösung lautet professionelle Konsequenz in der Kommunikation mit Kunden. Das Mittel der Wahl sind sogenannte Ich-Botschaften.

Ich-Botschaften helfen dreifach

Ich-Botschaften helfen dir in bestehenden Kundenbeziehungen, in kniffligen Verkaufsgesprächen und sogar auch bei der Kaltakquise immer dann, wenn es schwierig wird und du Grenzen setzen musst. Eine gut formulierte Ich-Botschaft hilft dir in schwierigen Kundensituationen auf 3 Ebenen. Eine gute ich Botschaft hilft dir…

  1. dich professionell zu positionieren statt alles in dich hineinzufressen
  2. sauber zu kommunizieren wenn jedes Wort auf die Goldwaage gelegt wird
  3. und eine offene Kommunikation mit deinem Kunden zu kultivieren

Was genau sind eigentlich Ich-Botschaften?

Ich-Botschaften sind 3er-Packs. Mit Ihnen bringst du deine Meinung, dein Gefühl und deine Sichtweise der Beziehung zum Ausdruck.

Klingt kompliziert. Ist es aber gar nicht. Zwar steckt da viel unter der Kommunikations-Motorhaube. Aber ich gebe dir gleich mit der 3W-Formel eine Anleitung an die Hand, mit der du das Thema Ich-Botschaften einfach und kompetent angehen kannst. Und es lohnt sich. Lass uns einmal das Thema Ich-Botschaften mit einem Beispiel aus der Praxis beleuchten.

Ich-Botschaften für die Kundenkritik einsetzen – ein Beispiel

Mich rief gestern mein Steuerberater an und irgendwann im Gespräch sagt er zu mir:

Steuerberater: “Herr Bottin, ich bin übrigens sauer auf Sie. Sie antworten nie auf meine Mails.”

Ich: “Tue ich doch!”

Steuerberater: “Tun Sie nicht!”

Ich: “Also, ich meine schon.”

Steuerberater: “Auf meine letze Mail haben Sie nicht geantwortet.”

Ich: “Mhh!”

Was ist das Problem bei dieser Art der Kundenkommunikation?

Ganz einfach: hier wird mit Vorwürfen und Verallgemeinerungen ein destruktives Gesprächsklima provoziert. Und das alles wird mit einem einzigen Satz erreicht: “Sie antworten nie auf meine Mails.”.

Ich-Botschaften formulieren in 3 Schritten

Mit Ich-Botschaften gelingt die Kritik am Kunden erheblich besser. Welche Punkte sind bei einer vollständigen Ich-Botschaft zu beachten?

Schritt 1: Nutze sachliche Situationsbeschreibungen ohne Verallgemeinerungen

Die Verallgemeinerung “nie” lädt geradezu zu einem Wortgefecht ein. Denn habe ich wirklich noch nie auf seine Mails geantwortet? Das ist dann doch sehr unwahrscheinlich. In unserer normalen Straßenkommunikation wimmelt es häufig von solchen unbewussten Verallgemeinerungen. Wir benutzen immer wieder diese kleinen Übertreibungen wie “nie, immer, dauernd, ständig…”. “Nie bist du pünktlich”, “Ständig muss ich dir alles hinterher räumen”, “Immer lässt du die Tür offen”.

Im professionellen Umfeld solltest du dir angewöhnen diese “nie, immer, dauernd, ständig…”-Verallgemeinerungen komplett aus deinem Wortschatz streichen.

Statt also ungerechtfertigt zu verallgemeinern und Dinge zu sagen wie “Sie antworten nie auf meine Mails” , werde lieber ganz konkret. Beschreibe die aktuelle Situation so sachlich wie möglich. Das könnte sich dann so anhören:

“Ich habe Ihnen letzte Woche Dienstag eine Mail gesendet und habe bislang noch keine Antwort von Ihnen bekommen.”

Das ist eine reine Beschreibung der Situation ohne jegliche Wertung. Wenn du so formulierst lieferst du auch keinen Angriffspunkt für eine etwaige Eskalation.

Schritt 2: Sage klar und deutlich was du willst

Der zweite Punkt ist, dass dieser Vorwurf “Sie antworten nie auf meine Mails” einfach so in der Luft hängt. Was soll ich auf den Satz jetzt sagen? Soll ich mich entschuldigen? Will er jetzt irgendwelche gestotterten Ausreden hören? Soll ich Besserung geloben? Was will mein Steuerberater mir damit sagen?

Wenn es keine klare Positionierung gibt, sorgt das immer für Unwohlsein auf der Kundenseite. Erzwungene Entschuldigungen und Rechtfertigungen schwächen deine Kundenbeziehung.

Erheblich souveräner ist es, ganz klar die eigene Erwartungshaltung auf den Punkt zu bringen. So steuerst du das Gespräch sofort in eine konstruktive Richtung. Wie könnte sich das anhören?

“Um Ihre Steuerstrategie gut umzusetzen brauche ich für einige Dinge immer wieder zeitnah Ihre Rückmeldung wenn ich Sie anschreibe. Das muss jetzt nicht innerhalb von 2 Stunden sein, aber ein kurzes Feedback im Tagesverlauf wäre hilfreich. Können wir das für die Zukunft so vereinbaren?“

Schritt 3: Sage klipp und klar wie es dir damit geht

Wenn du also die Situation klar beschreibst, keine Verallgemeinerungen nutzt und deine eigene Erwartungshaltung deutlich formulierst, bist du schon sehr nahe an einer professionellen Ich-Botschaft. Das hört sich dann so an:

“Ich habe Ihnen letzte Woche Dienstag eine Mail gesendet und habe bislang noch keine Antwort von Ihnen bekommen. Um Ihre Steuerstrategie gut umzusetzen brauche ich für einige Dinge immer wieder zeitnah Ihre Rückmeldung wenn ich Sie anschreibe. Das muss jetzt nicht innerhalb von 2 Stunden sein, aber ein kurzes Feedback im Tagesverlauf wäre hilfreich. Können wir das für die Zukunft so vereinbaren?”

Allerdings fehlt noch eine wichtige Zutat für eine vollständige Ich-Botschaft. Eine zugegebenermaßen ungewöhnliche, aber sehr wirkungsvolle Zutat. Denn mit einer kleinen zusätzlichen Formulierung kannst du das schlechte Gewissen des Kunden in deinen Ich-Botschaften elegant aktivieren, ohne dabei in eine Angriffsposition zu verfallen.

Die Zauberzutat lautet: Du erklärst dem Kunden was sein Verhalten für Gefühle bei dir selbst auslöst.

In unserem Beispiel könnten das z.B. das Gefühl “Ärger” oder “geringe Wertschätzung” sein. Wenn ich das zum Ausdruck bringen will funktioniert das ungefähr so wie mein Steuerberater das formuliert hat (“Ich bin übrigens sauer auf Sie”) nur später und etwas eleganter. Es könnte sich ungefähr so anhören:

“Ich habe Ihnen letzte Woche Dienstag eine Mail gesendet und habe bislang noch keine Antwort von Ihnen bekommen. Das Sie so gar nichts von sich hören gelassen haben, hat mich etwas geärgert…“

Mit diesem Satz fügst du Leben, oder besser gesagt Gefühl in deine Kommunikation mit ein. Du legst offen wie du dich in der Situation fühlst. Im Business kommt dieser Aspekt meistens zu kurz. Obwohl eine gezielte Selbstoffenbarung definitiv ein tolles Kommunikationswerkzeug ist.

Dem amerikanischen Psychologe Thomas Gordon zufolge, der den Begriff Ich-Botschaften schon in den 1970er prägte, geht es dabei sogar schwerpunktmäßig um die eigene Selbstoffenbarung in der Kommunikation.

Gordon schreibt sinngemäß: die Selbstoffenbarung in der Ich-Botschaft

  • … gibt persönliche Eindrücke wieder.
  • … erklärt, was das Verhalten des anderen für Gefühle bei einem selbst auslöst.
  • … drängt den anderen nicht in die Defensive.

Die 3W-Formel

Ich-Botschaften

Eine tolle Eselsbrücke um die Ich-Botschaften in der Praxis auch richtig anzuwenden ist die 3W-Formel:

  1. Wahrnehmung
  2. Wirkung
  3. Wunsch

Genau in dieser Reihenfolge musst du deine Kundenkritik orchestrieren. Zuerst kommt die Wahrnehmung der Situation:

“Ich habe Ihnen letzte Woche Dienstag eine Mail gesendet und habe bislang noch keine Antwort von Ihnen bekommen.”

Danach kommt die Selbstoffenbarung um der Situation die nötige Klarheit zu verschaffen:

„Das Sie so gar nichts von sich hören gelassen haben, hat mich etwas geärgert.“

Abschließend formulierst du mit dem Wunsch deine klare Erwartungshaltung:

„Um Ihre Steuerstrategie gut umzusetzen brauche ich für einige Dinge immer wieder zeitnah Ihre Rückmeldung. Das muss jetzt nicht innerhalb von 2 Stunden sein, aber ein kurzes Feedback im Tagesverlauf wäre hilfreich. Können wir das für die Zukunft so vereinbaren?”

Ich Botschaften in der Kritik funktionieren eigentlich ganz einfach – wenn man es kann

Das Tool der Ich-Botschaften gehört in den Werkzeugkasten von jedem professionellen Verkäufer. Denn besonders in schwierigen Situationen richtig kommunizieren zu können, ist Gold wert. Zu oft wird im Verkauf in Situationen gute Miene zum bösen Spiel gemacht, wo man sich als Profi eigentlich hätte positionieren müssen. Weggucken macht nicht unsichtbar! Wenn du bestimmte Verhaltensweisen tolerierst, musst du dich nicht wundern dass alles immer schwieriger wird. Denn jeder Verkäufer hat die Kunden die er verdient.

Auf der anderen Seite gilt auch: draufhauen, beschuldigen oder lospoltern kann jeder fähigkeitsbefreite Neandertaler. Statt dessen gilt es mit professionellen Kommunikationstools die eigene Wirksamkeit maximal zu erhöhen! Wenn du Ich- Botschaften korrekt einsetzt, bleibst du in schwierigen Gesprächssituationen konstruktiv wo andere vorschnell und unnötige destruktiv handeln.