Einwandbehandlung

Einwandbehandlung gehört zur täglichen Verkaufspraxis. Wer sich als Verkäufer über Einwände des Kunden beschwert, verhält sich wie ein Arzt, der darüber jammert, dass nur Kranke zu ihm kommen. Deswegen gilt: Du kannst Kundeneinwände zwar nicht zu 100% vermeiden, aber du kannst dich zu 100% darauf vorbereiten. In diesem Artikel stelle ich dir unterschiedliche Methoden der Einwandbehandlung vor und wir gehen konkrete Beispiele durch.

Einwandbehandlung am Telefon

Einwandbehandlung am Telefon (oder besser gesagt: Einwandbehandlung in der Telefonakquise) ist nur ein Problem wenn du nicht vorbereitet bist. Wer mit telefonischer Kaltakquise Neukunden gewinnen will, der muss fit sein in Sachen Einwandbehandlung am Telefon. Es gilt die alte Weisheit: Du kommst nicht mit einem Messer zu einer Schießerei! Alle Einwände in der Telefonakquise sind vorhersehbar und deswegen müssen deine Einwandbehandlungen am Telefon entsprechend vorbereitet sein. Im Verkaufsgespräch dagegen werden andere Einwandarten vom Kunden vorgebracht. Hier wir es immer schwierig wenn Kunden sich nicht entscheiden können oder wollen. Zu diesem Thema findest du einen ausführlichen Artikel mit vielen Beispielen hier: Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch

Killereinwände: Einwände am Telefon kommen früh und sie kommen hart!

Mit früh meine ich, dass die meisten Einwände direkt nach deinem Einstieg (nach der Begrüßung und dem Interessenwecker) kommen. Das sind in der Regel Einwände wie:

  • keine Zeit
  • kein Geld
  • kein Interesse
  • wir haben schon einen Lieferanten
  • Budget ist bereits verplant

Diese Einwände kommen „hart“. Ich nenne diese frühen Einwände am Telefon Show-Stopper oder Killereinwände. Diese Einwände sind deswegen Show-Stopper, weil das Gespräch beendet ist, wenn du bei der Einwandbehandlung nicht wirklich gut aufgestellt bist. Du darfst bei Killereinwänden nicht improvisieren. Du musst genau wissen, wie du vorgehst und was genau du sagst. Das gibt dir zwar keine Garantien, aber es erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit. Im Folgenden möchte ich dir ein paar richtig gute Methoden zur Einwandbehandlung vorstellen. Ich reiße sie hier allerdings nur kurz an und wenn du mehr wissen willst folge einfach den Links. Zu vielen Methoden zur Einwandbehandlung habe ich in meinem Podcast entsprechende Folgen erstellt. Es lohnt sich da reinzuhören. Das ist quasi dein Verkaufstraining oder Telefontraining auf deinem Telefon. (Du findest alles übrigens auch auf Youtube).

Webinar – Einwände am Telefon [Killer-Einwaände]

In 4 Schritten zur optimalen Killer-Einwänd-Performance. Es geht darum, wie dir Techniken, Mini-Skripte und Dialog-Szenarien bei typischen Killer-Einwänden (Kein Interesse, keine Zeit, wir haben schon jemanden usw…) helfen. Killer-Einwände in der Akquise sind herausfordernd. Wenn du hier nicht gut performst bist du raus. Ein Grund mehr, sich systematisch auf diese Standardeinwände vorzubereiten.

Einwandbehandlung Beispiele

Einwandbehandlung

Grau ist alle Theorie. Deswegen möchte ich dir gleich zu Beginn ganz praktische Beispiele für die unterschiedlichen Methoden der Einwandbehandlung zeigen. Diese Beispiele kannst du als Anregung verstehen. Wenn dir das eine oder andere Sprachmuster gefällt, dann kannst du es natürlich direkt übernehmen. Aber formuliere es so um, dass es zu der Art wie du sonst auch sprichst passt. Ansonsten wirken solche Einwandbehandlungen schnell aufgesetzt und unnatürlich. Du kannst auch einmal einen Blick in das Lernkarten-Set Einwandbehandlung werfen. Dort gibt es zu jeder Methode der Einwandbehandlung auch entsprechende Beispiele.

Beispiele – Einwandbehandlung kein Interesse

Der Einwand „Ich habe kein Interesse“ ist mit Sicherheit eine eher sportliche Herausforderung bei der Telefonakquise. Aber auch hier gibt es sehr gute Methoden zur Einwandbehandlung. Ich möchte dir hier ein paar an die Hand geben.

Beispiel 1: Einwandbehandlung kein Interesse | Methode: „Ich bin anders-Technik“

Verkäufer: „Herr Maus, ich kann gut verstehen, dass Sie etwas skeptisch sind. Denn wir wissen beide, dass viele Werbeagenturen sich nur dann rühren, wenn sie dafür sofort einen Auftrag bekommen. Sie erwarten von einem Gespräch mit Ihnen eine direkte Gegenleistung. Ich denke da anders. Ich glaube, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden, und da darf man gerne einmal in Vorleistung gehen. Wann passt es denn grundsätzlich bei Ihnen? Vielleicht gleichen wir einmal unseren Terminkalender ab?“

Beispiel 2: Einwandbehandlung kein Interesse | Methode: „Gewinnertechnik“

Verkäufer: „Das sind klare Worte. Allerdings ist es ja auch so, dass man Interesse ja immer nur dann entwickelt, wenn man etwas prüft und feststellt, dass man Chancen verpasst hat. Sie können durch unser Gespräch nur gewinnen. Entweder wir finden neue Chancen für Sie oder Sie bekommen die Gewissheit, gut aufgestellt zu sein.“ Was halten Sie von einer halben Stunde zu Beginn der nächsten Woche?“

Beispiel 3: Einwandbehandlung kein Interesse | Methode: „Annahmetechnik“

Verkäufer: „Das höre ich ab und zu von einigen Kunden. Stellen Sie sich einmal vor, ich wäre jetzt bei Ihnen und würde Ihnen unser Konzept vorstellen. Sie stellen fest,  dass Sie durch 3 einfache Korrekturen in Ihrem jetzigen Versorgungswerk, Ihren Betriebsgewinn jährlich um 2000,- Euro steigern können, wäre es dann ein riesiger Fehler 30 Minuten investiert zu haben?“

Beispiel 4: Einwandbehandlung kein Interesse | Methode: „Perspektivtechnik“

Verkäufer: „Die zentrale Frage ist im Moment auch gar nicht, ob Sie Interesse haben, sondern inwieweit Sie von dem Thema XYZ betroffen sind. Das ist zunächst einmal wichtig herauszufinden. Ob Sie dann Ihre Prioritäten verändern wollen, liegt natürlich ganz bei Ihnen.“

Beispiele – Einwandbehandlung keine Zeit

Bei dem Einwand „keine Zeit“ solltest du auf jeden Fall sensibel sein. Denn wenn dein Gesprächspartner wirklich keine Zeit hat, dann nützt  natürlich die beste Einwandbehandlung nichts. Zeige also bei diesem Einwand immer zuerst Verständnis. Das könnte sich z.B. so anhören: „Danke, dass Sie das gleich so ehrlich sagen. Ich rufe ja auch tatsächlich ein wenig überraschend an. Wann passt es Ihnen wieder besser?“. Wenn du aber den Eindruck hast es handelt sich bei dem Einwand um einen Vorwand und keine Zeit heißt in Wirklichkeit keine Lust oder kein Interesse, dann helfen dir folgende Methoden der Einwandbehandlung weiter.

Beispiel 1: Einwandbehandlung keine Zeit | Methode: „Gewinnertechnik“

Verkäufer: „Sie möchten nur Zeit für etwas investieren, das sich für Sie als Unternehmer auch lohnt, richtig?

Kunde: „Ja, genau!“

Verkäufer: „Wenn ich Ihnen in unserem Gespräch aufzeigen kann, dass Sie mit 3 einfachen Stellschrauben bei Ihrer Betriebsrente jährlich zusätzlich 2000,- zusätzlich erwirtschaften können, würden Sie dann sagen, die Zeit war gut investiert?“

Beispiel 2: Einwandbehandlung keine Zeit | Methode: „Top-Flop-Technik“

Verkäufer: „Keiner verschwendet gerne seine Zeit. Ich auch nicht. Geben Sie mir 20 Minuten. Das Schlimmste was dabei raus kommen kann ist, dass Sie aus erster Quelle erfahren, wie andere Unternehmer Ihren Vertrieb fit machen. Ist doch fair, oder?“

Beispiel 3: Einwandbehandlung keine Zeit | Methode: „Annahmetechnik“

Verkäufer: „Natürlich haben Unternehmer wie Sie keine Zeit zu verschenken. Das ist mir klar.“ Nur mal angenommen, ich präsentiere Ihnen zwei einfache Ideen, mit denen Sie spürbar Zeit einsparen könnten. Und nicht nur ein- oder zweimal, sondern kontinuierlich – immer wieder und wieder. Was würde das für Sie bedeuten?“

Beispiel 4: Einwandbehandlung keine Zeit | Methode: „Bumerang Methode“

Verkäufer: „Ich verstehe, dass Sie als Unternehmer Prioritäten setzen. Aus Gesprächen mit Kunden aus Ihrer Branche kennen wir das. Deshalb dauert das Gespräch auch nur sieben bis zwölf Minuten. Danach entscheiden Sie, wie es weitergeht.“

Beispiele – Einwandbehandlung zu teuer

Besonders für den Einwand zu teuer findest du hier einen weiterführenden Artikel: Einwandbehandlung zu teuer: 4 Ideen für den Preiskonter

Beispiel 1: Einwandbehandlung zu teuer | Methode: „Annahmetechnik“

Verkäufer: „Danke, dass Sie das so ehrlich sagen. Nur mal angenommen, der Preis würde keine Rolle spielen, was wäre Ihnen dann bei einer Zusammenarbeit besonders wichtig?

Beispiel 2: Einwandbehandlung zu teuer | Methode: „Bumerang Methode“

Verkäufer:„Gerade weil Ihnen ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig ist, ist es sinnvoll, hier einmal genauer hinzuschauen. Denn schließlich kommt es in erster Linie nicht darauf an, dass es billig ist, sondern dass Sie Ihre gesteckten Ziele erreichen. Stimmt´s? Lassen Sie uns doch noch einmal auf Ihre Anforderungen schauen.“

Beispiel 3: Einwandbehandlung zu teuer | Methode: „Feel Felt Found Methode“

Verkäufer: „Ich verstehe warum Sie glauben, der Preis sei zu hoch. Andere Kunden hatten anfangs die gleichen Bedenken. Aber als durch das Training die Umsätze stiegen, haben sie schnell gemerkt, dass sich diese Investition mehr als gelohnt hat.“

Beispiele – Einwandbehandlung Unterlagen schicken

Beispiel 1: Einwandbehandlung Unterlagen schicken | Methode: „Best-Case-Technik“

Verkäufer: „Aus Ihren Worten höre ich heraus, dass Sie sicher gehen wollen, dass ein Gespräch für Sie grundsätzlich Sinn macht, richtig?  Welche Informationen brauchen Sie denn um zu entscheiden, ob ein Gespräch für Sie sinnvoll ist?“

Beispiel 2: Einwandbehandlung Unterlagen schicken | Methode: „Ich bin anders Technik“

Verkäufer: „Herr Maus, natürlich sende ich Ihnen vorab die wichtigsten Informationen zu. Das gehört sich so. Und ich kann auch verstehen, dass Sie bei der Terminvergabe ein wenig zögern. Aber bezüglich unseres Gespräches können Sie ganz entspannt sein. Natürlich gibt es viele Verkaufstrainer, die sich nur dann rühren, wenn sie dafür sofort einen Auftrag bekommen.  Ich denke da komplett anders. Ich glaube, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden, deswegen ist es für mich auch selbstverständlich in Vorleistung zu gehen. Lassen Sie sich in unserem Gespräch einfach einmal inspirieren, wie andere Unternehmen Ihren Außendienst unterstützen. Wie sieht denn Ihr Zeitplan in den nächsten 2 Wochen aus?“

Beispiele – Einwandbehandlung Wir sind versorgt, wir haben schon einen Lieferanten

Beispiel 1: Einwandbehandlung Wir haben schon einen Lieferanten | Methode: „Bumerang Methode“

Verkäufer: „Genau deshalb rufe ich an, gerade Unternehmer wie Sie nutzen uns als Ergänzung zu ihrem Makler wenn es um Spezialthemen wie ein betriebliches Versorgungswerk geht. Es kann ja nur von Vorteil sein, bei ganz speziellen Themen auf einen weiteren zuverlässigen Partner zurückgreifen zu können. Gleichzeitig gleichzeitig können Sie überprüfen, ob Sie bereits die beste Lösung haben – oder ob es mittlerweile die ein oder andere Lösung gibt, die Ihnen noch mehr bringt. Was halten Sie davon?“

Beispiel 2: Einwandbehandlung Wir haben schon einen Lieferanten | Methode: „Metapher Methode“

Verkäufer: „Davon bin ich ausgegangen. In der Medizin ist es ganz normal, dass Sie bei Fachthemen nicht nur zu Ihrem Hausarzt gehen, sondern auch zum einem Facharzt. Jetzt bin ich zwar kein Arzt, aber das Thema „betriebliches Versorgungswerk“ ist definitiv ein Fachthema. Das schlimmste was Ihnen passieren kann ist, dass Sie eine zweite Expertenmeinung bekommen und unter Umständen Handlungsbedarf sichtbar wird. Was denken Sie?“

Beispiel 3: Einwandbehandlung Wir haben schon einen Lieferanten | Methode: „Isolier-Technik“

Verkäufer: „Einmal abgesehen davon, dass Sie bereits einen Ansprechpartner im Bereich Risikoabsicherung haben, wenn sich in unserem Gespräch herausstellt, dass Sie an den 3 Stellschrauben die jedes Versorgungswerk hat, bisher nicht die richtigen Einstellungen vorgenommen haben, und damit jedes Jahr vermeidbare Verluste machen, wäre es dann ein großer Fehler gewesen mit mir zu sprechen, ganz ehrlich?“

Methoden der Einwandbehandlung

Es gibt sehr gute Methoden zur Einwandbehandlung. Du musst das Rad hier nicht neu erfinden. Allerdings solltest du wählerisch sein. Du solltest aus zwei Gründen wählerisch bei deinem Methoden-Set sein:

  1. Nicht alle Methoden der Einwandbehandlung die du vielleicht im Internet findest sind noch zeitgemäß. Was meine ich damit? Die kommunikative Kompetenz in unserer Gesellschaft entwickelt sich ständig weiter. Einige Einwandbehandlungsmethoden stammen noch aus den 30er oder 40er Jahren. Da waren dominaten Verkäufer mit ihren Hardselling-Methoden durchaus erfolgreich. Typische Methoden der Einwandbehandlung waren damals z.B. der Einsatz von Suggestionen: „Sie sind doch sicherlich auch der Meinung, dass …“. Diese Art des Verkaufens würde heute als sehr platt und durchschaubar gelten. Deswegen lieber Finger weg!
  2. Nicht jede Einwandbehandlungsmethode passt zu deinem Verkaufsstil. Die Antworten auf typische Kundeneinwände sind hervorragend planbar. Manchmal jedoch erarbeitet man am Schreibtisch etwas, was überhaupt nicht zu der sonstigen Rhetorik im Verkaufsgespräch passt. Hier solltest du auf jeden Fall genau prüfen, ob die erarbeiteten Einwandbehandlungen stimmig für dich sind!

In den Beispielen von oben hast du schon ein paar gute Methoden kennengelernt. Ich möchte dir hier jetzt eine Auswahl an Methoden zur Einwandbehandlung vorstellen. Ich gebe dir dabei immer die Links an, mit denen du weiterführende Inhalte zu den einzelenen Verkaufstechniken bekommst. Wenn du es ernst meinst mit der Einwandbehandlung, dann habe ich hier über 20 Einwandbehandlungtechniken mit mehr als 60 Beispielen.

Methoden der Einwandbehandlung 1 |  „Ich bin anders“

Mit der „Ich bin anders“-Technik eine entsprechende Methode zur Einwandbehandlung an die Hand geben. (In diesem Artikel erfährst du mehr über diese Technik: Einwandbehandlung kein Interesse).

Methoden der Einwandbehandlung 2 |  „Privilegtechnik“

Die Privilegtechnik funktioniert mit dem Prinzip der Knappheit. Statt verbissen zu argumentieren, drehst du das Hebelverhältnis einfach um: Nicht jeder Kunde darf von dir kaufen. Hör dir die entsprechende Podcast-Folge zu dieser Technik an: So punktest du mit dem Prinzip Knappheit

Methoden der Einwandbehandlung 3 |  „Bumerang Methode“

Mit der Bumerang-Methode nutzt du den Einwand deines Kunden als Basis für deinen eigene Argumentation. Diese Verkaufstechnik ist echt ein Logik-Hammer. Das Sprachmuster dazu lautet: Gerade deswegen. In den Beispielen oben kam die Bumerang Methode auch zum Einsatz, schau einfach noch einmal nach.

Methoden der Einwandbehandlung 4 |  „Annahmetechnik“

Die Annahmetechnik arbeitet mit (wie der Name schon vermuten lässt) mit bestimmten Vorannahmen. Das Sprachmuster zur Annahmetechnik lautet: „Nur einmal angenommen…“. Das tolle ist, annehmen kannst du viel. Natürlich solltest du deine Annahmeversprechen in der Praxis auch einhalten können, das ist klar. Wenn du z.B. eine tolle Idee hat, mit der dein Kunde richtig viel Zeit spart, dann könntest du die Annahmetechnik folgendermaßen formulieren: „Nur mal angenommen, ich präsentiere Ihnen zwei einfache Ideen, mit denen Sie spürbar Zeit einsparen könnten. Und nicht nur ein- oder zweimal, sondern kontinuierlich – immer wieder und wieder. Was würde das für Sie bedeuten?“

Methoden der Einwandbehandlung 5 |  „Kaufmotive“

Bei dieser Methode arbeitest du mit Wünschen und Zielen des Kunden, den sogenannten Kaufmotiven. Nicht jedes Kaufmotiv ist gleich. Es gibt eine Hierarchie der Kaufmotive. Diese Hierarchie nutzt du um bei der Einwandbehandlung einfach das nächst höhere Motiv herauszuarbeiten. Das Sprachmuster dazu ist einfach. Es lautet: „Was ist wichtiger als…“. Ich habe zu dieser Verkaufstechnik einen Artikel und eine Podcast-Folge erstellt: So konterst du mit Kaufmotiven bei der Einwandbehandlung

Einwandvermeidung vor Einwandbehandlung

Die beste Methode zur Einwandbehandlung ist es, Einwände erst gar nicht aufkommen zu lassen. Die Frage ist also: Wie vermeidest du Einwände am Telefon oder im Verkaufsgespräch? In der Telefonakquise geht es immer auch um Timing. Wenn deine  nicht gut sind, oder dein Timing in der Akquise nicht stimmt bekommst du mit hoher Wahrscheinlichkeit viel mehr Einwände als nötig sind. Je besser deine Aufhänger und Interessenwecker sind, desto weniger Einwände bekommst du an dieser Stelle (Hier findest du Ideen für bessere Interessenwecker und Aufhänger).

2019-03-12T19:10:35+02:00