Projekte aus der Praxis

Warum zu positive Kunden gefährlich sind

Skeptische Kunden kaufen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit als zu positive Kunden. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie von going.io. Was das für deinen Verkaufsstil bedeutet bespreche ich mit dir in diesem Artikel.

 

 

 

Zu positive Kunden machen mich misstrauisch

Ich kann es nicht erklären, aber wenn Verkaufsgespräch nur positiv sind, keine Einwände oder kritische Rückfragen kommen, werde ich misstrauisch. So einfach kann es doch nicht sein.

Jetzt habe ich endlich die empirische Bestätigung:

Wenn der Kunde im Verkaufsgespräch eher kritisch ist, dann steigen die Erfolgswahrscheinlichkeiten.

Andersherum sind ausschließlich positiv gestimmte Kunden weniger oft zum Abschluss bereit. Schlimmer noch, wenn es mit ausschließlich positiven Kunden zum Kaufabschluss kommt, sind diese Deals eher wie tickende Zeitbomben zu bewerten – denn wenn zu spät kritisch reflektiert wird, kommt es zu Stornos und Beschwerden.

Der Sentiment-Score

Die Erkenntnis verdanken wir der Firma going.io. Das Team aus San Mateo hat eine Plattform zur Analyse von Verkaufsgesprächen entwickelt. Mit ihr werten Sie mit Hilfe von künstlicher Intelligenz Verkaufsgespräche aus und vergleichen erfolgreiche mit nicht erfolgreichen Verkaufsgesprächen.

Unter anderem bewerten sie den sogenannten Sentiment-Score. Beim Sentiment-Score wird jedes Wort des Kunden darauf hin untersucht, ob es eher kritisch hinterfragend oder eher positiv ist. Der Sentiment-Score drückt dann aus, wie konstruktiv das Verkaufsgespräch gelaufen ist.

20858 transkribierten B2B Verkaufsgespräche lügen nicht

Verkaufsgespräch die in erfolgreichen Abschlüssen mündeten haben einen niedrigeren Sentiment-Score.

Das bedeutet, dass bei erfolgreichen Verkaufsgesprächen vergleichsweise mehr Einwände und kritisches Verhalten des Kunden gezeigt wurde, als in Verkaufsgesprächen ohne Verkaufsabschluss.

Darüber hinaus nimmt bei erfolgreichen Verkaufsgesprächen der Sentiment-Score immer weiter ab, je näher der Abschluss rückt. Der Kunde wird also vor der endgültigen Entscheidung immer kritischer. Wie gesagt, dass sind Anzeichen dafür das alles richtig gut läuft. Schlecht wäre es hingegen, wenn der Kunde über den kompletten Verkaufsprozess unkritisch und positiv bleibt.

Was bedeutet das für uns Verkäufer

Die Lehren, die wir Verkäufer aus dieser empirischen Studie ziehen können sind wichtig. Besonders im B2B-Verkauf sind Verkaufszyklen häufig länger. Es ist eher unüblich, dass Entscheidungen in einem einzigen Verkaufsgespräch getroffen werden. Oftmals dauert es vom Erstgespräch bis zum Abschluss Wochen oder Monate.

Wenn der Verkaufszyklus lange dauert ist es wichtig zu verstehen, dass der Kunde im Laufe des Entscheidungsprozesses immer kritischer wird bevor er sich entscheidet. Von vielen Verkaufsanfängern wird das als eher schlechtes Zeichen gedeutet. Aber das Gegenteil ist der Fall: Besonders kurz vor der endgültigen Kaufentscheidung wird der Kunde besonders kritisch.

Bleibt der Kunde hingegen über den kompletten Zeitraum sehr positiv, hört immer geduldig zu und stellt auch keine fiesen Fragen, verleitet das einen Verkaufsanfänger dazu, diesen Kundenauftrag im CRM mit besonders wahrscheinlich zu bewerten. Was nachdem was wir wissen eine krasse Fehleinschätzung wäre. Das Gegenteil wäre zu tun: dieser Deal ist eher unwahrscheinlich.

Die Fähigkeit, mit kritischen Kunden umzugehen, ist also essentiell für Verkaufsprofis. Es ist wichtig zu verstehen, dass du dich als Verkaufsprofi von kritischen Kunden nicht entmutigen lassen darfst. Statt dessen sind gerade diese nicht so positiv gestimmten Kunden die Klientel für außerordentlichen Verkaufserfolg.

Was tun bei zu positiv gestimmten Kunden

Wenn dein Kunde zu positiv gestimmt ist, er keinerlei Bedenken äußert, dann kann das auch daran liegen, dass du die kritischen Fragen nicht gestellt hast. Besonders wenn dein Gesprächspartner als Multiplikator fungiert, und dich und dein Unternehmen intern an andere Entscheider weiterverkaufen muss, ist es aber unerlässlich das du ihn entsprechend vorbereitest. Du bist verantwortlich dafür, dass dein Gesprächspartner sich auch mit den schwierigen Fragen auseinandersetzt. Denn es ist schließlich dein Deal um den es geht.

Nutze die NLP-Technik: Future Pace

Eine gute Frage diesbezüglich ist aus einer NLP-Technik abgeleitet. Die NLP-Technik nennt sich Future-Pace. Dabei geht es – platt ausgedrückt – darum, heute schon an morgen zu denken. Welche Hindernisse und Schwierigkeiten könnten in der Zukunft auftreten, die dein Ziel gefährden.

Im Verkaufsgespräch könnte sich die Frage dann folgendermaßen anhören:

Kunde: „Prima, vielen Dank. Ich denke ich habe einen richtig guten Eindruck von Ihrem Produkt bekommen und werde das jetzt intern mit in die nächste Besprechung nehmen.“

Falsche Reaktion: „Großartig, ich drücke Ihnen die Daumen.“

Richtige Reaktion: „Welche Schwierigkeiten oder Einwände könnten intern auftreten, die gelöst werden müssten, bevor ins Geschäft kommen. Lassen Sie uns doch kurz einmal aus der Perspektive des Einkaufsleiters und des Geschäftsführers drauf schauen. Welche Hindernisse könnten da auftauchen?“

Schätze deine Verkaufschancen professionell ein

Für jemanden der sich nur oberflächlich mit dem Thema Verkaufen beschäftigt, würde dieser Satz natürlich verheerenden klingen. Der Verkaufsprofi ist aber in der Lage, über den Tellerrand zu blicken. Und es ist in letzter Konsequenz immer dieser Wissensvorsprung, der aus einem durchschnittlichen Verkäufer einen überdurchschnittlichen Meinungsbildner macht.

Das gilt natürlich auch für die Einschätzung von Geschäftschancen. Der Amateur sagt: Es liegt so viel draußen, die sind alle begeistert, wir werden alle reich und berühmt“. Der Profi weiß: Nette Gespräch bezahlen nicht die Raten fürs Haus. Es sind die kritischen Kunden, die gerade kurz vor einer Entscheidung noch kritischer werden, die es zu überzeugen gilt.

By | 2017-11-11T13:47:09+00:00 November 11th, 2017|Categories: Abschlüsse machen, Allgemein|Tags: , |