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Emotionen oder Fakten – was führt eher zum Verkaufserfolg?

Wann solltest du mit Zahlen, Daten, Fakten verkaufen und wann macht es mehr Sinn zu dem emotionalen Unterbewusstsein deines Kunden zu sprechen. In diesem Artikel gibt´s eine klare Antwort darauf wann du zu Herrn ´Fakt´ und wann du zu Herrn ´Fantasie´ sprechen solltest.

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Zu viele Informationen behindern die Entscheidungsfreude

Je komplexer eine Verkaufssituation ist, desto schwieriger fällt die Entscheidung. In solchen komplexen Entscheidungssituationen wäre es wahrscheinlich ein Fehler, sich als Verkäufer ausschließlich an Herrn ´Fakt´ zu wenden. Wenn Sachverhalte zu komplex werden, ist es uns nicht möglich alle Informationen rational zu verarbeiten. Zu viele Informationen führen dann zu einer Entscheidungslähmung. Oder um es in Reimform zu sagen:

Zuviel Analyse führt zu Paralyse.

Trotzdem vermute ich, dass wir uns in der Verkaufspraxis allzuoft dazu verleiten lassen, ausschließlich rationale Überzeugungsstrategien zu nutzen. Selbst dann wenn wir komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Wir klammern uns dann an Produktmerkmale, Fakten und Erklärungen und argumentieren somit ausschließlich rational, obwohl in diese komplexen Entscheidungssituationen eher emotionale Überzeugungsstrategien wie Salesstories belohnt werden würden. Der Grund dafür ist einfach: Wir identifizieren uns mit unserem bewussten Verstand und halten emotionale Entscheidungen für irrational und unverantwortlich. Deswegen können wir nur schwer glauben, dass wichtige und ernsthafte Entscheidungsträger eine Entscheidung auf der Basis von Emotionen, also größtenteils intuitiv, fällen.

Komplexe Entscheidungen werden intuitiv getroffen

Psychologen und Verhaltenswissenschaftler sind sich heutzutage relativ einig: komplexe Entscheidungen werden von uns Menschen unbewusste getroffen. Das heißt nicht, dass diese Entscheidung deswegen irrational oder unverantwortlich sind, ganz im Gegenteil. Das heißt einfach nur, dass wir unbewusst einfach besser in der Lage sind mit erheblich mehr Informationen umzugehen. Würden wir in Entscheidungssituationen lediglich mit unserem Bewusstsein an den Start gehen, dann wären wir in der Regel mit drei oder vier zeitgleichen Informationseinheiten bereits an unserem Limit angelangt. Unsere unbewusste Verarbeitungskapazität liegt dagegen erheblich höher. Unbewusst sind wir in der Lage, mühelos Millionen von Bits und Daten zu verarbeiten ohne das uns das überfordern würde.

Professor Gerald Zaltman von der Harvard Business School ist davon überzeugt, dass 95 % unserer Kaufentscheidungen unbewusst getroffen werden. Aber warum sind wir dann nicht in der Lage auf unsere getroffenen Entscheidung zurück zu blicken und dort eine Vielzahl von emotionalen, unbewussten Entscheidungen zu entdecken?

Die Antwort ist einfach: Wir kaufen emotional und begründen unsere Entscheidung rational.

Unser Bewusstsein erfindet rationale Gründe für die unbewussten Kaufentscheidungen.

Wir erfinden einfach rationale Gründe um unsere emotionalen Entscheidungen zu begründen. Eine interessante Studie dazu wurde an sogenannten Split-Brain-Patienten durchgeführt. Bei diesen Patienten werden die beiden Gehirnhälften, die mit einem Balken verbunden sind, getrennt um weiteren epileptischen Anfällen entgegenzuwirken. Die beiden Gehirnhälften sind arbeitsteilig organisiert. Die linke Gehirnhälfte ist der Sitz der Ratio, während die rechte Gehirnhälfte die emotionalen Prozesse steuert. Den Forschern ist es nun gelungen der emotionalen Gehirnhälfte der Patienten folgende Nachricht zu übermitteln: „Gehe zu dem Wasserhahn am Ende des Flures“. Nachdem die Patienten die Nachricht gesehen hatten standen sie auf und wollten den Raum verlassen. Diesem Zeitpunkt nutzten die Forscher um nun der linken Gehirnhälfte eine Nachricht zukommen zu lassen: „Wohin gehst du?“. Nur zur Erinnerung, die linke Gehirnhälfte hat niemals etwas über die Nachricht “Gehe zu dem Wasserhahn am Ende des Flures“ mitbekommen. Aber hat die linke Gehirnhälfte zugegeben, dass sie keine Ahnung hat? Nein, stattdessen hat sie einfach schamlos rationale Gründe erfunden. Nach dem Motto: „Es ist kalt hier. Ich möchte meine Jacke holen.“.

Daumenregel: Wann solltest du Logik im Verkauf einsetzen und wann solltest du emotional verkaufen?

Aus dem obigen Beispiel wird klar, dass wir unsere eigene Entscheidungshistorie nicht als Grundlage zur Beantwortung dieser Frage nutzen können. Deswegen möchte ich dir hier eine Daumenregel mit auf den Weg geben: bei einfachen Verkäufen kannst du auf Logik setzen. Hier kommst du mit Merkmalen, Beschreibungen und Erklärungen durchaus zum Ziel. In komplexen Verkaufssituationen solltest du emotionale Verkaufstechniken nutzen. Das sind Vorteilsargumentationen, unterschiedliche Salesstories, Metaphern, Analogien und alle Techniken zur Verbesserung des Rapports.

Nutze Storytelling und Salesstories um deine Kunden emotional zu erreichen

Wenn du die Gefühle deines Kunden bezüglich deines Produktes beeinflussen möchtest, dann musst du in deinem Verkaufsgespräch die entsprechenden emotionalen Erlebniswelten schaffen. Die beste Möglichkeit solche emotionalen Erlebniswelten zu schaffen besteht darin, lebendig geschilderte Salesstories zu nutzen. Das Storytelling Emotionen in Kunden entfachen ist kein frommer Wunsch, sondern ist in vielen Studien nachgewiesen worden. So werden im Gehirn bei der Verarbeitung von Fakten lediglich zwei Gehirnareale aktiviert. Werden hingegen Geschichten verarbeitet, dann geht es im hier richtig rund. Bis zu fünf weiteren Gehirnarealen werden für die Verarbeitung der Geschichte aktiviert. Wenn wir Geschichten hören oder Geschichten lesen versetzen wir uns emotional in das Geschehen. Wenn du deinem Kunden also eine Salesstories erzählst, dann setzt du ihn gewissermaßen in einen Simulator. Jeder der schon einmal einen fesselnde Buch gelesen hat, oder einen spannenden Film gesehen hat wird wissen wovon ich rede.
Nutze also die Kraft des emotionalen Simulators und denke einmal darüber nach in welchen Bereichen deines Verkaufsgespräches du in Zukunft auf die Methode des Storytelling zurückgreifen kannst.

Beispiel für Storytelling im Verkaufsgespräch

Ich mach dir einmal ein Beispiel. In meinen Verkaufsseminaren nutze ich ja die Reflex-Rhetorik© Karten. Das sind Lernkarten auf denen kurz knapp und präzise jeweils eine Verkaufstechnik mit Beispielen zusammengefasst ist. Der Vorteil davon liegt klar auf der Hand: du musst nicht meterweise Seminarunterlagen wälzen bist du an die interessanten Stellen kommst. Stattdessen hast du das Wesentliche komprimiert immer bei dir. Das könnte ich jetzt natürlich einfach so sagen, aber ich könnte auch die Power des Storytelling nutzen. Dann würde ich zum Beispiel Folgendes erzählen:

Vor gut vier Jahren hatte meine Frau sich in den Kopf gesetzt alle Sachen die wir nicht mehr brauchen auf dem Flohmarkt zu verkaufen. Meine Aufgabe bestand darin die zahllosen Kartons, die seit unserem Umzug ungeöffnet dort standen, nach Verkaufbarem zu durchsuchen. Nach einigen Kartons stieß ich auf einen ganz besonderen Karton. In diesem Karton waren einige Seminarordner von Seminaren die ich besucht hatte. Diese Ordner hatten alle zwei Gemeinsamkeiten: Sie waren sehr umfangreich und ich habe nach dem Seminar kein einziges Mal mehr hineingeschaut. Und da ist es mir wie Schuppen von den Augen gefallen. Wenn ich möchte, dass sich die Menschen nach meinem Verkaufstraining weiter mit der Thematik beschäftigen, dann muss ich einen Weg finden wertvolle Inhalte so zu verpacken, dass die Leute auch Lust darauf haben sich damit zu beschäftigen.

Das war die Geburtsstunde der Reflex-Rhetorik© Karten.
Entscheide selber: wenn du die beiden Vortragsweisen nebeneinander legst, welche ist spannender und erreicht dich mehr?

By | 2016-04-25T20:16:01+00:00 April 26th, 2016|Categories: Überzeugend argumentieren|Tags: , , |