Reframing heißt deinem Kunden eine frische, neue Perspektive für seine Bedenken oder Sichtweisen zu bieten, die ihm hilft, seine Situation mit andern Augen zu sehen. Hervorragende Verkäufer beherrschen die Kunst des Reframing häufig ganz intuitiv. Aber man kann das Prinzip des Reframing auch bewusst kultivieren.

Reframing gibt neue Perspektiven

Das Prinzip des Reframing ist einfach: Du eröffnest durch deine Argumentation eine neue Sichtweise auf eine Situation. So hilfst du deinem Gegenüber dabei, über den Tellerrand zu blicken und neue Entscheidungen zu treffen. Dein Kunde sagt: „Das ist aber teuer“. Und du antwortest: „Genau deshalb können wir es uns leisten, die besten Materialien zu verwenden.“. Voilá – ein Refraiming. Reframing kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt: „Neu rahmen“ oder „umdeuten“.

Viele Witze sind deshalb witzig, weil sie uns überraschende Sichtweisen auf eine Situation ermöglichen: „Papi, warum hast du eigentlich Mami geheiratet? Siehst du Daniela, die Kinder können es auch nicht verstehen!“ Als ich nach als Verkaufstrainer für eine Versicherung gearbeitet habe, sind wir bei den Praxisbegleitungen immer zu zweit bei dem Kunden aufgetaucht. Das führte das ein oder andere Mal zu Irritation. Um der Situation die Spannung zu nehmen, haben wir dann am Anfang immer gesagt: „Wir sind heute zu zweit hier. Die anderen beiden sind krank.“ Dieser kleine Satz führte immer zu einem ersten Lacher. Was hat dahinter gesteckt? Eine überraschende, neue Perspektive auf die Situation. Vertreter.

Im Verkaufsalltag finde ich den Einsatz des Reframing vor allem in drei Bereichen interessant:

  1. Reframing zur Selbststeuerung
  2. Reframing zur Selbstmotivation
  3. Reframing bei der Einwandbehandlung

Bei den ersten beiden Punkten geht es darum, wie ich meine eigenen Gedanken und Ansichten refraimen kann, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Und bei dem dritten Punkt kümmern wir uns um die Frage, wie sich Einwände und Bedenken von Kunden mittels Reframing auflösen lassen.

1. Reframing zur Selbststeuerung

Erfolgreich Menschen haben die Fähigkeit kultiviert, ihren Blickwinkel zu ändern und dadurch die Geschehnisse in ihrem Leben auf eine Art und Weise darzustellen und anzuordnen, die ihnen mehr Möglichkeiten gibt. Natürlich bleiben die Geschehnisse, Herausforderungen und Tatsachen die gleichen, lediglich der Betrachtungsrahmen ändert sich. Was sich nach einem kleinen Trick anhört kann allerdings eine enorme Wirkung entfalten. Stell dir vor, du wirst bei der Arbeit von einem Kollegen angepöbelt. Du willst dich gerade aufregen als ein andere Kollege zu dir sagt: “Was kümmert‘s denn die Eiche, wenn sich die Wildsau dran reibt?“. Schlagartig siehst du die Situation in einem anderen Licht. Du bist jetzt die über alle Zweifel erhabene Eiche und der Kollege, nun ja… .Statt sich jetzt in die Situation reinzusteigern, bleibst du gelassen. Das ist die Macht des Reframing.

Man könnte Reframing also auch als Umdeutung bezeichnen. Eine Umdeutung aus dem Alltag lautet beispielsweise: „Scherben bringen Glück!“ Statt sich über die Scherben oder den Verlust aufzuregen, werden sie als Glücksboten umgedeutet und machen das Malheur erträglicher.

Wenn du also die Kunst beherrscht, den Ereignissen den richtigen Rahmen zu geben, dann steuerst du damit gezielt deine Emotionen. Du behältst dort einen kühlen Kopf, wo andere sich tierisch reinsteigern.

2. Reframing zur Selbstmotivation bei der Kaltakquise

Hervorragende Wirkung hat das Reframing auch für die Selbstmotivation bei der Kaltakquise. Da du bei der Kaltakquise auch häufig mit dem NEIN des Kunden konfrontiert wirst, ist es wichtig dieses NEIN mental gut zu verdauen. Schaffst du das nicht, dann sinkt die Motivation bei der Kaltakquise sehr schnell. Anstatt also die Ablehnung des Kunden als frustrierendes Erlebnis zu erleben, das an deiner Motivation knabbert, erschaffst du dir einfach ein beflügelnden neuen Interpretationsrahmen. Da du weißt, dass statistisch gesehen z.B. jeder fünfte Kunde JA zu einem Terminvorschlag sagt, siehst ein NEIN nun als Ratenzahlung auf ein JA. Damit nimmst du dem NEIN des Kunden die demotivierende Kraft und steigerst deine Selbstmotivation. Diese Umdeutung führt vielleicht nicht dazu, dass du bei jedem NEIN des Kunden vor Freude auf dem Tisch tanzt, aber es gibt dir die Kraft weiterzumachen.

Es gibt Leute die sagen, NEIN sein ein Akronym und würde in Wirklichkeit bedeuten: Noch Ein Impuls Notwendig! Auch diese Sicht auf ein NEIN hilft dir im Verkaufsgespräch die nötige höfliche Härte zu zeigen.

Das sind zwei von vielen Beispielen, wie du durch die Veränderung des Bedeutungsrahmens zu einer neue Interpretation gelangen kannst. Und schon Epiket hat gesagt: „Es sind nicht die Dinge selbst, die uns bewegen, sondern die Ansichten, die wir von Ihnen haben.“.

3. Reframing bei der Einwandbehandlung

Viele erfolgreiche Verkäufer sind wahre Meister darin dem Kunden neue Perspektiven aufzuzeigen. Das ist natürlich immer dann besonders nützlich, wenn das Verkaufsgespräch zu einem Punkt gelangt, an dem der Kunde kritische Fragen, Bedenken und Einwände vorbringt. Hier hilft dir ein gutes Refraiming dabei, die Sicht deines Kunden aufzugreifen und den Blickwinkel so zu verändern, dass er deine Argumentation unterstützen.

Stell dir vor ein Kunde sagt bei der Anprobe eines Anzugs: „Dieser Anzug passt überhaupt nicht zu meiner restlichen Garderobe!“. Dieses Argument kann man nicht wegdiskutieren; was man aber machen kann, ist eine neue Sichtweise vorzuschlagen:
Verkäufer (reframing): „Absolut richtig! Wenn Sie also mal etwas Abwechslung wollen, könnte dieser Anzug genau das Richtige für Sie sein!“
In dem alten Rahmen „Muss dazu passen“ wäre der Anzug die falsche Entscheidung, aber im neuen Rahmen „Veränderung“ erscheint dieser Anzug plötzlich in einem ganz anderen Licht und erhält so eine ganz neue Bedeutung.

In einer meiner letzten Podcast-Folgen habe ich die Strategie der psychologischen Preisverkleinerung vorgestellt. Dabei handelt es sich auch um ein klassisches Refraiming. Der Kunde sagt, der Messestand für 10.000 Euro ist ihm zu teuer. Indem ich den Preis jetzt auf die Anzahl der Besucher/Interessenten runterbreche, gebe ich dem Kunden einen neuen Betrachtungsrahmen. Er guckt jetzt nicht mehr durch den Rahmen „10.000 Euro“, sondern durch den wesentlich verlockenderen Rahmen des „1 Euro pro Interessenten“.

Reframing: Wunschtechnik + Bumerangtechnik

Ein klassischer Ansatz des Reframing besteht auch darin, die Perspektive des Kunden auf die positive Absicht hinter seinem Einwand zu lenken. Dann argumentierst du mit dem Wunsch des Kunden weiter, indem du die Bumerangtechnik anwendest (Gerade weil …). Ich gebe dir mal ein paar Beispiel, damit du ein Gefühl für diesen Technikmix entwickeln kannst:

Einwand: Ich will noch einmal überlegen.

Reframing: Ich will sicher sein, keine Fehler zu machen.

Argumentation: Das kann ich gut verstehen. Bei einer solchen Entscheidung will man natürlich sicher sein, keine Fehler zu machen. Gerade deswegen macht es Sinn hier noch einmal gemeinsam die wichtigsten Punkte zu betrachten. Sie sagten…

Einwand: Es ist mir zu teuer.

Reframing: Ich möchte ein gutes und faires Preis-Leistungsverhältnis.

Argumentation: Dank, dass Sie das so direkt ansprechen. Sie legen also Wert auf ein gutes und faires Preis- Leistungsverhältnis. Gerade das ist ein Grund um nicht am falschen Ende zu sparen, schlussendlich kommt es nicht darauf an ob es 500.- billiger ist, sondern, dass Sie Ihre gesteckten Ziele erreichen. Stimmt´s?

Einwand: Wir haben schon einen Lieferanten.

Reframing: Ich möchte einen Lieferanten, der unseren jetzigen Lieferanten ergänzt und nicht verdrängt.

Argumentation: Davon bin ich ausgegangen als ich Sie kontaktiert habe. Ich sehe mich auch nicht als Konkurrenz zu Ihrem jetzigen Lieferanten, sondern eher als Ergänzung für Bereiche in denen es um spezielle Erfahrungswerte geht. Darf ich Ihnen mal eine Frage stellen?

Einwand: Ich habe keine Zeit.

Reframing: Ich möchte keine Zeit verschwenden, sondern mich nur um wichtige Sachen kümmern.

Argumentation: Das Problem kenne ich von anderen Geschäftsführern aus Ihrer Branche. Sie möchten keine Zeit mit unnötigen Dingen verschwenden. Genau deswegen dauert unser Gespräch auch nur 8 Minuten. Ich bringe Ihnen spezielle Querverweislisten mit, die wir speziell für Geschäftsführern mit knappen Zeitbudget konzipiert haben.