Projekte aus der Praxis

So setzt du gezielte Provokation ein um zu überzeugen

Die Verkaufstechnik der Provokationsfrage zielt darauf ab, den Kunden gezielt so zu provozieren, dass er von selber beginnt Gründe und Argumente anzuführen, die für den Kauf sprechen.  Du regst deinen Kunden quasi zum Nachdenken an. Du hilfst ihm dabei, die eigenen limitierenden Einstellungen zu überwinden.

Einwandbehandlung in der Akquise ist immer ein Thema

Egal wie schwer oder wie leicht dir das Verkaufen fällt, Einwandbehandlung ist immer ein Thema –  selbst dann, wenn gar keine Einwände vom Kunden kommen.

Warum ist das so? Weil es bei der Einwandbehandlung nicht in erster Linie darum geht, dass du bei Widerständen im Verkaufsgespräch richtig gut antworten kannst, sondern dass du dich mental gewappnet fühlst, auch in schwierigen Gesprächssituationen bestehen zu können. Dieses Gefühl von Sicherheit verleiht dir Ausstrahlung.  Und diese Ausstrahlung wird vom Kunden als Souveränität erlebt. Es kann gut passieren, dass du allein durch deine so gewonnene Souveränität den einen oder anderen Einwand schlichtweg vermeidest. Das hört sich jetzt nach großer Psychologie an, ist aber in Wirklichkeit eine ganz normale menschliche Verhaltensweise: deine Sicherheit als Verkäufer wirkt ansteckend auf den Kunden. Man sagt ja auch: Verkaufen ist das Übertragen von Gefühlen.

Blöderweise funktioniert das auch umgekehrt. Ich merke immer wieder, dass Verkäufer die Angst vor Einwänden oder vorm „Nein“ des Kunden haben, deutlich weniger souverän rüberkommen als ihre gefestigteren Kollegen. Das hat mit dem Produkt oder der Dienstleistung erst einmal überhaupt gar nichts zu tun.  Es geht rein um das Mindset des Verkäufers.

Hier gilt der alte Merksatz: deine Einstellung bestimmt deine Ausstrahlung.

Um also wirklich in jeder Gesprächssituation souverän zu bleiben, ist es unabdingbar, dass du dich besonders bei dem Thema Einwandbehandlung sehr gut vorbereitest. Packe dir also ein paar wirklich gute Einwandbehandlungstechniken in deinen Werkzeugkoffer und trainiere sie so lange, bis sie wirklich sitzen. Im Nachfolgenden möchte ich dir eine Einwandbehandlungstechnik für Fortgeschrittene vorstellen. Es handelt sich um die sogenannte Provokationsfrage.

Provokation ist erlaubt – aber nur für Fortgeschrittene empfohlen

Wenn du das Wort Provokation hörst, bin ich ziemlich sicher, dass dir sofort ein paar Assoziationen dazu durch den Kopf gehen. Provokante Menschen sind nicht immer angenehm. Häufig verbindet man das Wort Provokation auch mit Streit oder Ähnlichem. Allerdings empfiehlt es sich, das Wort Provokation einmal auf den Prüfstand zu stellen, denn es kann dir im Verkauf durchaus Nutzen bringen, wenn du an der einen oder anderen Stelle auch in der Lage bist, deine Kunden gezielt zu provozieren.

Laut Wikipedia bezeichnet Provokation das gezielte Hervorrufen eines Verhaltens oder einer Reaktion bei anderen Personen. Hierbei agiert der Provokateur bewusst manipulativ oder unbewusst in einer Weise, dass die provozierte Person oder Personengruppe ein tendenziell erwünschtes Verhalten zeigt.

Ich finde diese Definition hört sich durchaus danach an, dass man als Verkäufer einen zweiten Blick auf das Thema werfen sollte. Allerdings würde ich dir das nur empfehlen, wenn du schon einen gewissen Grad an Sicherheit in der Akquise oder im Verkaufsgespräch erreicht hast. Denn was passiert, wenn unsichere Verkäufer auch noch anfangen zu provozieren? Die Antwort ist einfach: es gibt mal richtig was auf die Mappe vom Kunden. Und das zu Recht, denn besonders bei der Provokation gilt die Volksweisheit: der Ton macht die Musik.

Für den erfolgreichen Einsatz von Provokation brauchst du also ein gewisses Standing im Verkaufsgespräch. Das bedeutet jetzt nicht, dass du als Verkaufsanfänger keine Provokationsfragen stellen darfst. Es bedeutet vielmehr, dass du deine Provokationsfragen wirklich gut vorbereiten musst, und dann auch in der richtigen Tonalität rüberbringen solltest.

Ich möchte dir jetzt im Folgenden einmal die Provokationsfrage in der Kaltakquise vorstellen.

 Einwandbehandlung mit der Provokationsfrage in der Kaltakquise

Die Verkaufstechnik der Provokationsfrage zielt darauf ab, den Kunden gezielt so zu provozieren, dass er von selber beginnt Gründe und Argumente anzuführen, die für den Kauf sprechen.  Du regst deinen Kunden quasi zum Nachdenken an. Du hilfst ihm dabei, die eigenen limitierenden Einstellungen zu überwinden.

Das entsprechende Sprachmuster dazu ist wieder sehr einfach. Es wird immer nach folgendem Muster formuliert: warum doch?

Ich mache dir mal ein Beispiel: Stell dir vor du setzt dich ans Telefon und möchtest Neukunden gewinnen. Es läuft zwar gut, aber immer wieder hörst du den Einwand: „Wir haben schon einen Anbieter“.

Als Fan der Reflex-Rhetorik© hast du natürlich eine Vielzahl von Verkaufstechniken auf Lager, um schlagfertig zu reagieren. Aber da du überzeugt bist von deinem Mehrwert hast du ein gewisses Standing in der Akquise und traust dir daher auch fortgeschrittene Verkaufstechniken zu. Ein Musterdialog würde sich also folgendermaßen anhören:

Kunde: Wir haben bereits einen Lieferanten.

Du: Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem ja sagen?

Kunde:  Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten können.

Du: Wenn für Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vordergrund steht, und Sie grundsätzlich offen sind für neue Chancen und Möglichkeiten, dann macht es durchaus Sinn, dass wir uns einmal zusammensetzen. Wie sieht denn Ihre Terminplanung in den nächsten 14 Tagen aus?

In diesem kleinen Gesprächsbeispiel haben sich alleine schon drei Verkaufstechniken aus der Reflex-Rhetorik© versteckt: Rapporttechnik, Provokationsfrage und Hypno-Abschluss. Zugegebenermaßen handelt es sich hier um ein recht einfaches Beispiel – der Kunde spielt mit. Wenn der Kunde mitspielt, ist das Eis meist gebrochen und du kannst relativ schnell dein Gesprächsziel erreichen. Was tust du aber, wenn dein Interessent bei der Provokationsfrage nicht mitspielt?

Was tust du wenn der Kunde bei der Provokationfrage nicht mitspielt?

Lass uns ein zweites Beispiel kreieren, bei dem wir davon ausgehen, dass der Kunde nicht so kooperationsbereit ist.

Kunde: Wir haben bereits einen Lieferanten.

Du: Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem ja sagen?

Kunde:  Aus meiner Sicht gibt es keinen Grund für ein Gespräch, weil wir auch völlig zufrieden sind mit unserem jetzigen Lieferanten.

Du: O. k., das habe ich verstanden. Aber wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt. Ein Teil von Ihnen hat doch bestimmt schon eine Idee, nur raus damit.

Kunde:  Also wenn Sie mir garantieren können, dass Sie zu einem unschlagbaren Preis eine phänomenale Leistung bieten, dann können Sie gerne vorbeikommen.

Du:   Wissen Sie, ich könnte das jetzt tatsächlich behaupten. Aber wir beide wissen, das wäre ziemlich unseriös. Was ich Ihnen garantieren kann ist, dass Sie niemals ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen, wenn Sie nur immer mit denselben Lieferanten sprechen. Ich würde tatsächlich gerne einmal meinen „Hut in den Ring“ schmeißen und Ihnen ein richtig gutes Angebot machen.  Dazu sollten wir uns vorher einmal kurz zusammensetzen, aber die Entscheidung liegt natürlich bei Ihnen. Was denken Sie?

Der Schlüssel bei der Provokationsfrage ist Hartnäckigkeit!

Wenn du dieses Verkaufswerkzeug einmal anwendest, dann musst du auch zu dieser Entscheidung stehen. Sollte dein Kunde nicht sofort darauf eingehen wollen, dann gehst du mit der Provokationsfrage einfach in die zweite Runde. In dieser zweiten Runde kommt es besonders auf deine Tonalität an. Es kommt also besonders darauf an, dass du eher spielerisch auf den Kunden eingehst. An diesem Punkt des Gespräches ist es so, als wolltest du einen Freund dazu überreden, doch mit dir Monopoly zu spielen, obwohl er bei deiner ersten Frage bereits nein gesagt hat. Kann funktionieren, muss aber nicht.

Mit der Provokationsfrage eruierst du die Kaufkriterien deines Kunden

Die Provokationsfrage ist natürlich nicht jedermanns Sache. Als Verkäufer brauchst du für diese zweite Runde auch das gewisse Fingerspitzengefühl. Wenn du es aber richtig anstellst und mit der richtigen Tonalität unterwegs bist, dann ist diese Verkaufstechnik unschlagbar. Es ist nicht nur so, dass sofort das Eis zwischen dir und deinem Kunden gebrochen ist, sondern das Arbeiten mit der Provokationsfrage spart dir eine Menge Zeit. Du musst nicht ewig hin und her diskutieren, sondern dringst direkt bis zum Überzeugungskern vor.

Wenn sich dein Kunde darauf einlässt, offenbart er mit seiner Antwort seine Kaufkriterien. Kaufkriterien sind die Anforderung, die dein Kunde quasi als Bedingung auf den Tisch legt um den nächsten Schritt mit dir zu gehen.

Wenn der Kunde also sagt: „Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als mein jetziger Lieferant haben“, dann lautet das Kaufkriterium: Preis-Leistungs-Verhältnis.

Du musst im nächsten Schritt jetzt nur noch darauf eingehen, dass das Kaufkriterium von dir erfüllt bzw. in den Mittelpunkt gestellt wird, und schon gelangst du zu deinem Ziel.

Die Kombination der Verkaufstechniken macht den Profi

Wenn ich mit dir über diese Verkaufstechniken spreche, dann wähle ich immer einfache Beispiele, einfach um den Fokus auf die jeweilige Verkaufstechnik setzen zu können. Richtig interessant wird es in der Verkaufsrhetorik natürlich erst dann, wenn du unterschiedliche Verkaufstechniken zusammenführen kannst. Erst dann wird deine Verkaufsrhetorik richtig rund. Und du ahnst es schon, das ist nicht immer einfach, denn es setzt voraus, dass du die unterschiedlichen Verkaufstechniken wirklich verstanden hast. Du kannst das Lernen von Verkaufsrhetorik gleichsetzen mit dem Lernen einer Fremdsprache. Auch dabei fällt dir der Erfolg nicht einfach in den Schoß. Gute Verkäufer arbeiten regelmäßig an ihrer Verkaufsrhetorik. Ich will dir mal ein Beispiel für eine Verkaufstechnik-Kombination geben:

Kunde: Ich habe kein Geld.

Du: Klar, keiner hat Geld zu verschenken (Rapporttechnik). Was wäre aus Ihrer Sicht ein Grund, sich trotzdem einmal zusammenzusetzen? (Provokationsfrage)

Kunde:  Aus meiner Sicht gibt es keinen Grund für ein Gespräch, weil ich überhaupt kein Interesse an Versicherungen habe.

Du: O. k., das habe ich verstanden. Aber wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt. Ein Teil von Ihnen hat doch bestimmt schon eine Idee, nur raus damit. (Provokationsfrage)

Kunde: Also das Einzige was mich vielleicht interessieren könnte, wäre einmal über meine bestehenden Versicherungen drüber zu schauen, und gucken ob das alles zusammenpasst. Aber ich will keine  Verkaufsgespräche, wo ich hinterher das Gefühl habe, ich muss unbedingt etwas Neues abschließen.

Du:  Das hört sich an, als ob Sie schon schlechte Erfahrung gemacht haben? (Referenztechnik)

Kunde: Ja, Versicherungsvertreter wollen doch immer nur etwas verkaufen. Sie leben ja von Provisionen und nicht von guten Gesprächen.

Du: Danke, dass Sie das so offen sagen (Rapporttechnik).  Und ja, es gibt in unserer Branche mit Sicherheit auch einige schwarze Schafe, die nach dem Motto: anhauen, umhauen, abhauen arbeiten. Das hinterlässt immer einen schalen Beigeschmack und macht wenig Lust, sich noch einmal auf eine solche Erfahrung einzulassen.  Und ich denke, es ist genauso wie Sie es sagen: seriöse Partner erkennt man daran, dass sie die bestehende Situation analysieren und dann Empfehlungen aussprechen, und zwar ganz ohne irgendwelche unangenehmen Hardselling-Methoden (Nutzenargumentation). Wenn Sie also grundsätzlich eine Bestandsaufnahme Ihrer bestehenden Versicherungen machen möchten, dann kann ich Ihnen garantieren, dass wir das gemeinsam seriös und professionell hinbekommen. Aber die Entscheidung liegt natürlich bei Ihnen (Freiheitstechnik). Was denken Sie?

Einwandvermeidung kommt vor Einwandbehandlung

Bei aller Euphorie für Einwandbehandlungstechniken, denke immer daran: Einwandvermeidung kommt vor Einwandbehandlung.

Die Einwände aus den Beispielen von oben sind typische Status-quo-Einwände. Sie kommen üblicherweise sehr früh im Gespräch und signalisieren dir, dass der Kunde seine „Schutzschilde“ noch hochgefahren hat, kein Vertrauen und kein Nutzen verspürt. Wenn dir solche Einwände häufig begegnen, dann arbeite dringend an deinen Interesseweckern. Je individueller und je aktueller deine Aufhänger in der Akquise sind, desto weniger Status-quo-Einwände wirst du bekommen.

 

By | 2017-03-04T13:03:56+00:00 Oktober 23rd, 2016|Categories: Einwände entkräften|Tags: , , |