Projekte aus der Praxis

Wie Problemfragen beim Verkaufen helfen

Wie Problemfragen beim verkaufen helfen

Die Idee der Problemfrage stammt aus der Vertriebsstrategie des SPIN Selling. SPIN stellt ein Akronym für insgesamt vier erfolgreiche Fragearten dar: Situation, Problem, Implication, Need. Die Verkaufsstrategie SPIN-Selling ist das Ergebnis der 12jährigen empirischen Forschungsarbeit von Neil Rackham.

In diesem Artikel gibt´s einen guten Überblick zur Methode: SPIN Selling – Verkaufsstrategien für Profis

Warum müssen Sie als Verkäufer Problemfragen stellen?

Erfolgreiche Verkäufer werden von Ihren Kunden als Problemlöser geschätzt. Um als effektiver Problemlöser auftreten zu können müssen Sie zunächst einmal die Kernprobleme Ihrer Kunden im Gespräch herausarbeiten. Das wird in der Praxis durch den richtigen Einsatz von „Problemfragen“ erreicht.
Problemfragen zielen darauf ab solche Probleme, Schwierigkeiten oder Unzufriedenheit Ihres Kunden zu definieren, die Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen können.
Probleme, Schwierigkeiten und Unzufriedenheit bilden das Rohmaterial für den „konkreten Bedarf“ Ihrer Kunden. Sie sind der ausschlaggebende Grund für eine eventuelle Kaufentscheidung Ihres Kunden.Eine breit angelegte Studie der Huthwaite Unternehmensberatung zeigt, dass Problemfragen erheblich effektiver sind als „Situationsfragen“. Kunden sind weit mehr daran interessiert ihre aktuellen Probleme und Schwierigkeiten zu diskutieren, als den Verkäufer durch das Beantworten von bloßen Situationsfragen „auszubilden“.

„Aufdeckende“ und „vertiefende“ Problemfrage

Man kann zwischen zwei Grundtypen von Problemfragen unterscheiden.

Aufdeckende Problemfragen

Der erste Fragetyp zielt darauf ab die grundlegenden Probleme, Schwierigkeiten und Unzufriedenheiten Ihrer Kunden aufzudecken.

Es gibt zwar Kunden, die ohne weiteres frei und ausgiebig über ihre Probleme berichten, bei der Mehrzahl Ihrer müssen Sie hingegen gezielte Problemfragen stellen um zu erfahren, ob und welche Probleme bestehen.
Eine aufdeckende Problemfrage kann ganz direkt gestellt werden, z.B.:

  • Welche Probleme gibt es bei der Vertriebssteuerung in Ihrem Unternehmen?
  • Wie zufrieden sind mit den Ergebnissen Ihrer Vertriebsmannschaft?
  • Haben Sie in der Vergangenheit Probleme mit der Zielerreichung im Vertrieb gehabt?

Eine „weichere“ Möglichkeit eine aufdeckende Problemfrage zu stellen besteht darin die Problemfrage mit einigen Informationen anzureichern:

  • Ich spreche regelmäßig mit Geschäftsführern über die Effektivität Ihrer Vertriebsmannschaft und viele haben Probleme mit der Vertriebssteuerung. Wie sieht das bei Ihnen aus?
  • Aus meiner Sicht der Dinge scheint es mir, dass besonders mittelständische Unternehmen, die in den letzten Jahren stark gewachsen sind, Probleme mit einer effizienten Vertriebssteuerung haben. Welche Erfahrungen haben Sie in diesem Zusammenhang gemacht?
  • Ich arbeite mit vielen Unternehmen zusammen, die in der gleichen Situation wie Sie sind. Die meisten sind der Ansicht, dass sie durch einen wenig strukturierten Vertriebsprozess weniger Umsatz machen als möglich wäre. Sieht das bei Ihnen ähnlich aus?

Ob Sie die direkten Problemfragen bevorzugen, oder eher zu den indirekten, weicheren Problemfragen neigen ist Ihre freie Entscheidung. Für die Wirkung in Ihrem Verkaufsgespräch macht das keinen Unterschied. Machen Sie die Wahl also abhängig von der jeweiligen Situation, Ihrem Kunden und Ihren persönlichen Verkaufsvorlieben.
Vertiefende Problemfragen

Vertiefenden Problemfragen

Der zweite Grundtyp von Problemfragen sind vertiefenden Problemfragen. Sie helfen Ihnen dabei die Probleme und Schwierigkeiten Ihrer Kunden tiefgreifender zu analysieren. Das Aufdecken von Problemen reicht nicht aus, Sie müssen sie auch umfassend verstehen. Dieses grundlegende Verständnis erreichen Sie durch ganz spezifische Fragestellungen:

  • WER arbeitet an diesem Problem?
  • WAS ist die Ursache für das Problem?
  • WANN hat es angefangen?
  • WO tritt es auf?
  • WARUM denken Sie tritt das Problem auf?
  • WIE VIEL Ihres Vertriebsmannschaft ist betroffen?
  • WIE OFT tritt das Problem auf?

Nur mit einem detaillierten Verständnis von dem Problem Ihres Kunden können Sie einen auch einen passenden Lösungsvorschlag unterbreiten. Zudem hilft es Ihnen zu entscheiden, was der nächste Schritt im Verkaufsprozess sein muss.
Durch die vertiefenden Problemfragen helfen Sie Ihrem Kunden dabei, sein Problem konsequent und logisch durchzudenken.
Oft werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden das Problem noch nicht ausreichend analysiert haben. Sie haben häufig nicht die Zeit, Informationen oder Kapazitäten für eine umfassende Analyse. Indem Sie Ihren Kunden helfen die aufgedeckten Problem umfassenden zu analysieren, positionieren Sie sich als Klärungshelfer, Problemlöser und Berater für Ihren Kunden. Zudem verstärken Sie durch die vertiefenden Problemfrage das Bewusstsein für die Dringlichkeit des Problems und verstärken so den Wunsch des Kunden nach einer Lösung.
Es kann vorkommen, dass Sie ein Problem des Kunden aufdecken, welches Sie nicht mit Ihrem Produkten oder Ihrer Dienstleistung lösen können; in diesem Fall sollten Sie sehr zurückhaltend mit dem Stellen von vertiefenden Problemfrage sein. Ihr Focus in dem Verkaufsgespräch sollte stets auf Problem gerichtet sein, die Sie mit Ihrem Angebot auch lösen können.

Profis bereiten ein Frageset vor

Die erfolgreichsten Verkäufer legen großen Wert auf eine gute Vorbereitung. Sie überlegen sich welche Probleme Ihr nächster Kunde aller Wahrscheinlichkeit nach haben wird und formulieren auf dieser Grundlage Ihre Problemfragen, die sie während des Gespräches stellen können. Während die meisten Durchschnittsverkäufer viel Wert darauf legen, dass Sie Problemfragen intuitiv während des Gespräches entwickeln, legen Profiseller Wert auf eine solide Vorbereitung.
Problemfelder

Das Vorausahnen von möglichen Kundenproblemen kann zeitaufwändig sein, denn sie unterscheiden sich häufig von Kunde zu Kunde. Die meisten Probleme mit denen sich Ihr Kunde auseinandersetzen muss lassen sich in folgende Problemfelder einteilen:

  • Rentabilität
  • Kosten
  • Produktivität
  • Konkurrenz
  • Qualität
  • Zeit
  • Bequemlichkeit
  • Verlässlichkeit
  • Sicherheit
  • Moral
  • Kundenzufriedenheit
  • Image
  • Entscheider und Problemfelder (Hotbuttons)

Diese Einordnung in Problemfelder bietet einen guten Rahmen um Kundenprobleme zu strukturieren. Verkaufsprofis wissen, dass Entscheider unterschiedlicher Hierarchiestufen oder Funktionen eine unterschiedliche Wahrnehmung des Problems haben können. Geschäftsführer und Vorstände konzentrieren sich beispielsweise eher auf Rentabilität, Produktivität und Konkurrenz. Die Anwender Ihres Produktes habe dagegen eher Interesse an der Anwendungssicherheit, der Verlässlichkeit oder der Benutzerfreundlichkeit Ihres Produktes. Profiverkäufer nutzen dieses Wissen in der Vorbereitung.

By | 2017-06-09T19:41:54+00:00 Mai 28th, 2014|Categories: Kunden analysieren|Tags: , , |