Projekte aus der Praxis

Authentisch verkaufen mit Fragetechnik

Fragetechniken sind für mich die effektivsten Verkaufstechniken. Trotzdem bereiten wir häufig eher das vor was wir sagen wollen, und nicht das was wir fragen wollen. Aber eigentlich müsste es genau umgekehrt sein. In dieser Folge des “Einfach gut verkaufen”-Podcast möchte ich Dir deswegen ein einfaches aber sehr effektives Fragengerüst vorstellen.
Mit diesen drei einfachen Fragen gelingt es dir deinen Kunden in den Mittelpunkt des Verkaufsgespräches zu rücken:

  • Kriterien-Fragen
  • Vertiefungs-Fragen
  • Motiv-Fragen

Du erfährst so mehr über seine Kaufkriterien und Kaufmotive, und kannst auf dieser Basis erheblich effektiver präsentieren. Das Beherrschen der richtigen Fragetechniken ist ein Muß für alle Verkäufer die einen authentischen Verkaufsstil kultivieren wollen.

 

Herzlich Willkommen zur dritten Ausgabe des „Einfach-gut-verkaufen“-Podcast und heute kümmern wir uns um eine Verkaufstechnik die alle kennen, die wahrscheinlich alle unterschätzen und die, die wenigsten wirklich so anwenden, dass das komplette Potential dieser Technik entfaltet wird. Und es geht um Fragetechnik.

Bevor wir loslegen, möchte ich mich aber herzlich bedanken für die Leute, die mir ein Feedback zu den beiden ersten Folgen von dem Podcast gegeben haben. Man steht hier dann ja ganz alleine, im Seminar ist das anders, da hast du das Feedback sofort und hier sendest du es raus und weißt gar nicht so; wie fühlen sich die Leute jetzt wenn sie sich das anhören.

Gilbert Schmidtke (Namensschreibweise) schreibt mir zum Beispiel: „Mensch, Hallo Thomas, habe jetzt zwei Tage Deinen Podcast ausprobiert. Unglaublich, das klappt wirklich. Freue mich über weitere neue Techniken.“

Sehr gerne. Ja, dass das klappt, setze ich mal voraus. Aber es ist wie mit allem, man muss es natürlich erst mal ausprobieren und man muss sich natürlich auch erst mal die Erlaubnis geben, wieder so ein bisschen zu experimentieren. Ja, und sich seinen Werkzeugkasten wieder mit neuen Techniken zu befüllen.

Oder Ariane Micki (Namensschreibweise) schreibt: „Guten Tag, soeben habe ich mir Ihren Podcast angehört und bin begeistert. Schön, dass Facebook dann doch hin und wieder mal sinnvolle Seiten empfiehlt.“

Ja, finde ich auch. Perfekt, herzlichen Dank Leute. Ich freue mich über jeden Kommentar, ich freue mich über jede Anregung, und lasst uns mal einsteigen in die Welt der Fragetechnik.

Es gibt eine sehr interessante Studie über Verkaufen. Ich denke, es ist wahrscheinlich eine der aufwendigsten Studien, die jemals im Verkauf gemacht wurden. Und zwar von der Huthwaite Unternehmensberatung, durch den Gründer Neil Rackham. Die Kollegen haben über zwölf Jahre, ich meine mittlerweile, entweder 24.000 oder 36.000 Verkaufsgespräche begleitet und sich die Frage gestellt: „Was passiert in erfolgreichen Verkaufsgesprächen eigentlich anders, als in nicht so erfolgreichen Verkaufsgesprächen?“ Und sie haben daraus ein par Ideen abgeleitet, Neil Rackham hat das auch in seinem Buch „Spin Selling“ zusammengefasst.

Eine Haupterkenntnis aus dieser Studie ist: „Die Sprachverteilung in erfolgreichen Verkaufsgesprächen.“ Und da kannst du dir mal selber die Frage stellen: „Was denkst du, wie ist die Sprachversteilung in einem erfolgreichen Verkaufsgespräch? Spricht der Verkäufer mehr (in Prozent), oder ist es der Kunde, der mehr spricht?“ Lass dir mal ne Sekunde Zeit, darüber nachzudenken, aber wahrscheinlich hast du die Antwort parat. Und wenn du reflexmäßig sagst: „Ich denke in erfolgreichen Verkaufsgesprächen spricht der Kunde mehr“, dann hast du hier diesen Test bestanden. Weil das ist tatsächlich so.

Die Studie sagt: „In erfolgreichen Verkaufsgesprächen spricht der Kunde mehr und spricht der Verkäufer weniger“. Man sagt, mit Gleichverteilung, das ist ja das, was ein Dialog ausmacht. Man weiß ja: „Wenn alles schläft und einer spricht, das nennt sich dann Unterricht.“ Wenn das ganze im Verkaufsgespräch passiert, ist es schlecht. Ich will ja was verkaufen, ich will ja den Kunden nicht ausbilden.

Das heißt, wenn es Verkaufsgespräche gibt, wo die Gesprächsverteilung zu 90% beim Verkäufer liegt und zu 10% beim Kunden, dann ist das wahrscheinlich suboptimal, dann ist es aber auch kein Kunde mehr, sondern dann ist es aus meiner Sicht eher ein Opfer. Ja, dann hast du eine Verkäufer – Opfer Beziehung: Der Eine spricht, der Andere muss es sich anhören. Da sind ja die Einwände vorprogrammiert.

Wenn man sich das jetzt mal überlegt, was das eigentlich bedeutet, wie wichtig das eigentlich ist, dass man einen Dialog im Verkaufsgespräch hinkriegt, dann muss man sich ja auch ehrlicherweise mal fragen: „ Was wäre denn die beste Art und Weise sich auf ein Verkaufsgespräch vorzubereiten?“.

Also üblicherweise ist es ja so, dass man sich hersetzt und sich dann überlegt.: „Ok, was sage ich denn? Wie präsentiere ich denn mein Produkt? Wie stelle ich mich denn dar?“. Das sind ja alles Dinge, wenn ich mir die vorher überlege, die sind ja nicht dazu angehalten, dass ich jemanden zum sprechen bringe. Im Gegenteil: ich passiviere ja jemanden, wenn ich ihn da haufenweise zutexte. Aber so sind wir, wir überlegen uns was wir sagen, wir überlegen uns aber relativ selten, was wir fragen.

Und die Frage ist ja die einzige Möglichkeit um den Kunden zum Sprechen zu bringen. Und da macht es tatsächlich Sinn, vielleicht einfach mal vom Gedankengang eine ganz andere Herangehensweise in der Vorbereitung zu kultivieren. Das man sich vielleicht überlegt was man fragt. Das man nicht hergeht und einfach die Fragen, die man dann im Verkaufsgespräch stellt vielleicht improvisiert. Weil das ist es was passiert.

Ja, wenn du vorbereitest, ganz haarklein, was du sagen willst, dann ist es meistens so, dass die Fragen improvisiert werden. Die stellst du halt so wie sie dir gerade einfallen im Gespräch und wartest nur auf eine Chance dann jetzt endlich präsentieren zu können. Das heißt, eine gute Vorbereitung für ein Verkaufsgespräch, fängt eigentlich da an, wo ich mir vorher überlege: „Wie kann ich meinen Kunden mit den richtigen Fragen aktivieren, statt zu passivieren?“.

Ich meine – und dass es sinnvoll ist diese Fragen wirklich vorzubereiten – wird vielleicht ganz deutlich, wenn man das in einem ganz anderen Kontext sieht. Stell dir mal vor, du gehst in eine Bar und willst jemanden kennenlernen und sprichst jemanden an. Steht da an der Bar, du gehst hin, sprichst ihn an. Kein Mensch, der alle fünf Sinne beieinander hat, fängt an plötzlich so in den Präsentationsmodus zu schalten.

So.: „Hallo, ich bin Thomas, ich gehe gerne spazieren, ich hab einen Hund und ein Auto. Und wenn die Sonne scheint, gehe ich gerne auch mal in den Wald. Außerdem fahre ich Motorrad. Meine Freunde sagen, ich bin ein toller Typ.“

Die Frage ist nicht ob das klappt oder ob das nicht klappt. Die Frage ist wie lange es dauert, bis derjenige sich umdreht und weggeht. Also da ist es ganz normal, dass man sich für jemanden interessiert, dass man Fragen stellt.

Und dann gibt es ja so einen Satz: „Es gibt keine dummen Fragen“. Das stimmt nicht! Es gibt superblöde Fragen. Stell dir vor du gehst da hin und sagst: „Na, auch da?“ Da musst du schon aussehen wir Brad Pitt. Da sagt jeder so: Ja klar, auch da. Schön. Du auch? Wollen wir erst tanzen oder können wir gleich gehen?“

Aber normale Menschen müssen einen Gesprächsstil kultivieren, der sich quasi um die Interessen des anderen rumwindet. Und das ist es ja. Wenn wir davon sprechen, dass wir im Verkauf „Nutzen“ argumentieren müssen. „Nutzen“ heißt ja, dass ich über was spreche, was den anderen unmittelbar interessiert. Aber woher solle ich das wissen, wenn ich ihn nicht zu Wort kommen lasse?

Stell dir vor du gehst in ein Restaurant und da kommt ein Kellner zu dir. Und üblicherweise interessiert sich der Kellner für dich und fragt so: „Was wollen sie essen?“ Dann guckst du in die Speisekarte und gibst ihm eine Antwort. Und jetzt stell dir mal vor, ein Kellner kommt vorbei, steht vor dir und sagt: „Sagen sie nichts, sagen sie nichts. Ähh, Spagetti!“. Ja, da würde man sich dann schon wundern. Aber wie viele Verkaufsgespräche laufen genau nach dem Muster ab, dass da einer vor dir sitzt und erzählt so: „Spagetti!“. Und du denkst so: „Woah, jetzt noch eine Minute länger und ich spring aus dem Fenster.“

Deswegen macht es echt ultimativen Sinn, das ganze umzudrehen und diejenigen Verkäufer, die gelernt haben die richtigen Fragen einzusetzen und vielleicht sogar in der richtigen Reihenfolge. Die haben auch gelernt, was Verkaufserfolg wirklich bedeutet. Nämlich ganz einfach, ganz organisch und im Dialog zu seinem Gesprächsziel zu kommen.

Und wenn man sich aus der Perspektive einfach mal Gedanken über gutes Verkaufen macht, dann kommt man halt auch zu dem Schluss: „Man kommt an Fragetechnik nicht vorbei.“ Und jeder von uns kennt ja den Satz: „Wer fragt, führt.“ Und ganz ehrlich Leute, das stimmt nirgends wo so sehr, wie in einem Verkaufsgespräch.

Deswegen lasst uns mal gucken, was wir da an Techniken zur Verfügung haben, die uns helfen wirklich ein gutes, ein stabiles Konzept zu haben für ein optimales Verkaufsgespräch. Und ich hab euch mal was mitgebracht für den Anfang. Das ist so eine dreier Fragenkonstellation, die besteht aus einer Kriterienfrage, einer Vertiefungsfrage und einer Motivfrage. Und es ist immer dann sehr effektiv, wenn sich ein Kunde schon stückweit mit deinen Dienstleistungen oder mit deinen Produkten auseinandergesetzt hat oder du ihn in die Lage versetzten möchtest, dass er spätestens jetzt darüber nachdenkt.

Das heißt, mit der Kriterienfrage, wenn wir da mal einsteigen, sondierst du, was dem Kunden eigentlich wirklich wichtig ist. Eine Kriterienfrage hinterfragt die Kaufkriterien, das heißt die Anforderung des Kunden an das Produkt oder an deine Dienstleistung. Und die ist recht einfach formuliert, also stell dir vor wenn du einen Laden hast… kommt ein Kunden in den Laden, und die erste Frage, die dann in die Richtung zielt, ist: „Sagen sie wenn sie heute“… zum Beispiel ein Fahrradladen: „Wenn sie heute ein Fahrrad mitnehmen, was sind denn Ihre drei Hauptanforderungen, die sie an so ein Mountainbike haben?“ Das ist eine typische Kriterienfrage.

Oder wenn du in einer Finanzdienstleistung unterwegs bist, dann sagst du: „Was sind denn eigentlich Ihre Hauptanforderungen an eine Risikoabsicherung, wenn sie die heute für sich abschließen würden.“ Und dann kriegst du Antworten, wenn du das spezifisch genug fragst, ich hab es jetzt gemacht mit „Was sind Ihre Hauptanforderungen“ oder teilweise auch „Was sind Ihre drei Schlüsselanforderungen“, dann kriegst du Antworten.

Allerdings muss man auch ganz ehrlich sagen, aus Erfahrung, können diese Antworten auch so ein bisschen Wischiwaschi sein. Das heißt zum Beispiel, dass beim Fahrrad der Kunde vielleicht sagt: „Ja, ich möchte, dass es eben leichtgängig ist“, und das ist ein Behälterwort. Was heißt denn das, „leichtgängig“?

Ich als Profi, hab da vielleicht eine ganz andere Vorstellung von, als der Kunde, der Leihe ist. Deswegen muss ich da hinterfragen. Deswegen muss ich fragen, wenn Sie sagen „leichtgängig“: „Was genau verstehen sie darunter?“. Und das hilft mir genau zu verstehen, was im Kopf des Kunden vor sich geht. Bei einer Finanzdienstleistung ganz genau so. Wenn er zum Beispiel antwortet: „Mir ist der Aspekt Sicherheit natürlich am wichtigsten“. Dann sage ich: „Absolut, bin ich bei Ihnen. Was ganz genau verstehen Sie unter Sicherheit?“

Und das ermöglicht mir in den Dialog zu kommen und ich zapfe quasi sein Gehirn an und loade seine Information down, die ich hinterher brauche, für die Argumentation.

Und wenn er damit fertig ist, dann kommt die dritte Frage. Dann kommt die Frage, die ist sehr, sehr kraftvoll und sehr wichtig. Die Frage nach dem Kaufmotiv. Die Frage nach dem Warum. Weil jetzt komm ich an Entscheidungsspähren ran, die diesem Kauf noch mal so quasi den Nachbrenner verleihen.

Wenn ich jetzt frage, wenn ich mir erläutern lassen habe zum Beispiel, was Sicherheit für Ihn bedeutet, dann ist meine Nächste Frage: „Warum ist das so wichtig für Sie?“.
Und jetzt passiert was im Kopf des Kunden was unheimlich wertvoll ist für den Verkauf. Er fängt an zu argumentieren, warum dieser Aspekt wichtig für ihn ist und dann sind wir bei den Kaufmotiven.

Und jeder Mensch kauft natürlich ein Produkt, weil es bestimmte Dinge kann. Das sind die Kriterien. Aber jeder Kaufentscheidung liegt ein Kaufmotiv zu Grunde. Und wenn ich es schaffe, einen Kunden darüber sprechen zu lassen, was sein wahres Motiv ist für eine Entscheidung, dann bin ich ganz nah an einem Abschluss dran.

Das bedeutet, also die Frage nach dem Warum. Warum ist ihm Sicherheit wichtig? Warum ist ihm beim Fahrrad Leichtgängigkeit wichtig? Da komme ich an die richtig wichtigen Dinge ran. Und ihr merkt schon, diese dreier Konstellation ist relativ unaufwändig, aber super effektiv.

Also noch mal. Ich steige ein und sage: „Mensch, wenn Sie sich heute für ein Fahrrad entscheiden, was sind Ihre drei Hauptanforderungen, die Sie an ein Mountainbike haben.“ Dann kriege ich diese Anforderungen. Dann vertiefe ich die einzelnen Bereiche: „Was verstehen Sie denn ganz genau unter Leichtläufigkeit?“ Und dann frage ich: „Warum ist Ihnen das so wichtig?“ Und wenn ich das habe, habe ich ausreichend Information, die ich brauche um jetzt eine wirklich ganz gezielte Argumentation zu machen.

Für das Finanzdienstleistungsbeispiel fange ich mit der Kriterienfrage an: „Wenn Sie heute für sich einen Risikosparplan abschließen, was sind da Ihre Hauptanforderungen an den Sparplan den Sie haben?“ Dann sagt der: „Sicherheit, Rendite und Flexibilität“, die üblichen Dinge. Und dann sage ich: „Mensch, was verstehen Sie denn darunter…Flexibilität?“. Und dann erläutert er mir das und danach frage ich: „Warum ist das so wichtig für sie?“

Und was dann kommt, das ist das wahre Verkaufsgold. Das, was ich hinterher wirklich gut gebrauchen kann für meine Nutzenargumentation. Jetzt sagt vielleicht – ja kann ich mir gut vorstellen – der eine oder andere der das hört. Oder hier: „Kaufmotiv hochgradig manipulativ, da mache ich nicht mit.“ Genau andersrum ist richtig, dass nicht zu tun. Die Kundeninteressen nicht in den Vordergrund zu stellen, sich nicht zu erkundigen was dem Kunden wichtig ist. Nicht das Produkt, auf der Grundlage dessen was ich erfahren habe zu präsentieren, ist hochgradig manipulativ.

Das heißt, das Produkt in den Mittelpunkt zu stellen und den Kunden an die Seite zu drängen, dass ist hochgradig manipulativ. Von 100% meiner verfügbaren Zeit, 90% auf den Kunden einzureden und die Erwartungshaltung zu haben, dass ich ihn damit quasi überzeuge… Das ist Manipulation.

Guter Verkaufsstil ist es, sich zurückzunehmen, sich zu erkundigen, sich zu interessieren und sich zu überlegen; wie das was ich verkaufe zu den Anforderungen meines Kunden passt.

Und ja, dabei kann es passieren, dass da vielleicht kein hundertprozentiger Match bei rauskommt. Und da muss ich dem Kunden das auch sagen. Aber das nennt sich authentisches Verkaufen. Ich muss mich doch nicht verstellen. In dem Moment, wo ich mich wirklich für den gegenüber interessiere und auch prüfe, ob das was ich habe für ihn passend ist und in welcher Art und Weise das für ihn passt. In dem Moment bin ich doch ein adäquater, authentischer Gesprächspartner. Und so baut man auch Vertrauen auf. Alles andere Leute, alles andere ist manipulativ.

Und deswegen vielleicht abschließend, muss man es sich zur Gewohnheit machen -das hat jeder authentischer Verkaufsstil als Inhalt- die Lösung aufzuschieben. Selbst wenn jemand zu dir kommt und sagt: „Mensch, ich interessiere mich für dies und das. Erzählen sie mir mal was darüber.“, dann musst du sowas haben, wie eine begründete Einstiegsfrage. Etwas, was die Lösung aufschiebt.

Und ich empfehle dir zum Beispiel zu sagen: „Mensch, das ist ja ein schönes Produkt, dass Sie sich da ausgesucht haben. Damit ich Sie wirklich richtig und gut beraten kann, würde ich Ihnen am Anfang gerne mal ein paar Fragen stellen, wenn das in Ordnung ist.“ Und das Ding so formuliert, ist unheimlich wertschätzend und wertet dich als Gesprächspartner auch noch mal wirklich auf. Und du kannst ja mal den Praxistest machen. Jetzt überleg doch mal, wir sind ja alle irgendwo Kunden, auch wenn wir Verkäufer werden, und haben natürlich eine gewisse Sensibilität dafür; wie macht der Kollege das jetzt, der mir was verkaufen will.

Und mir persönlich, fällt es immer sehr, sehr positiv auf, wenn ich jemanden habe, der das richtig gut macht. Der sich erst orientiert und der dann argumentiert. Und dann kaufe ich auch, weil ich mich einfach gut beraten fühle. Aber es gibt natürlich auch eine Vielzahl von Verkäufern da draußen, egal in welchem Bereich, die das nicht machen. Die dir quasi die Präsentation, wie so ein Kübel mit Eiswasser über den Kopf kippen und hinterher erwarten, dass ich dann ja sage.

Und ich würde dich gerne dazu inspirieren und ich möchte dich dazu animieren diese Techniken für dich zu entdecken, in deinen Werkzeugkasten aufzunehmen und damit zu experimentieren. Und dann wirst du merken, wenn du das mit eigenen Worten füllst, dass du wirklich als Verkäufer mit deiner Verkaufsrhetorik jeden Tag besser wirst. Und das muss der Anspruch an uns sein.

Und während die Konkurrenz da draußen um die Ecke noch sitzt und sich die Gedanken im Kopf hin und her wälzen -Warum das immer schwieriger wird? Warum das Marktumfeld so ist wie es ist?- wirst du jeden Tag besser. Schneidest dir jeden Tag ein größeres Stück von dem Kuchen ab und hast jeden Tag mehr zufriedenen Kunden. Und das macht Spaß.

Das bedeutet, die grundlegenden Verkaufstechniken sind nicht darauf angelegt irgendwo der Mega-Manipulator zu werden, sondern ganz im Gegenteil. Die grundlegenden Verkaufstechniken zu beherrschen heißt, übersetzt zu sagen: „Mir sind meine Kunden wichtig und ich bin nicht zu bequem jeden Tag was dazuzulernen, was mich noch zu einem besseren Gesprächspartner werden lässt.“

Tja Leute und da sind wir jetzt auch schon wieder am Ende für die heutige Podcastfolge, die dritte Folge mit dem Thema Fragetechniken. Aber ist es nicht super interessant, wenn man sich da wirklich Zeit für nimmt, was man an Möglichkeiten im Verkauf alles hat. Ich bin da jeden Tag wieder selber begeistert davon.

Und ich würde mich freuen, wenn euch das hier gefällt. Lasst uns doch verlinken, ich bin auf Xing unterwegs: „Thomas Bottin“ oder auf Facebook habe ich eine Fanpage, da würde ich mich freuen, wenn ihr da vielleicht mal einen Like hinsetzt. Oder natürlich ein ganz großes Lob wäre, wenn ihr das hier auf iTunes hört und da einen Account habt, da vielleicht auch mal eine Bewertung entsprechend abzugeben.

Nichtsdestotrotz, wenn ihr Anregungen habt und wenn ihr mal Themenvorschläge habt, lasst es mich wissen. Ich freue mich wirklich über jeden Kommentar. Und denk dran, da draußen gibt es so viele Leute, die wollen genau das gleiche was du willst, aber nur Einer kommt mit deinen Talenten an den Start. Und deswegen ist es wichtig, mach deine Talente zu Geld und bring deine PS auf die Straße. Ich freue mich, wenn du nächstes mal wieder reinhörst. Und wünsche dir für diese Woche alles Gute und viel Erfolg im Vertrieb. Macht es gut, bis dahin. Ciao.

Der „Einfach gut verkaufen“-Podcast ist ein gratis Hörimpuls für alle Verkaufsprofis. Mit dem Einfach gut verkaufen Podcast baust Du Dein Repertoire von Verkaufstechniken gezielt aus und erreichst dadurch mehr Erfolg im Verkauf. Während Dein Wettbewerber noch im Verkaufsgespräch improvisiert führst Du jeden Tag bessere Verkaufsgespräche. Den besonders für den Erfolg im Verkauf gilt: Verkaufsprofis improvisieren nicht! Lass Dich von dem Verkaufstrainer Thomas Bottin inspirieren ganz gezielt Deinen Methodenkoffer mit den besten Verkaufstechniken zu befüllen.