Projekte aus der Praxis

Manipulation mit Small-Talk

Small-Talk als Verkaufstechnik einsetzen

In dieser Folge geht es darum, wie du mit dem Priming-Effekt aus der Psychologie deinen Small-Talk in eine Verkaufstechnik verwandelst.

Manipulation – darf man das?

Heute geht es um das Geheimnis des Small-Talks. Du weißt schon, Small-Talk ist das, was man macht bevor man ins Verkaufsgespräch einsteigt. Natürlich dient der Small-Talk auch dazu erst einmal „warm“ zu werden mit seinem Gesprächspartner, aber ganz ehrlich, Small-Talk kann so viel mehr bewirken, wenn du weißt wie es geht. Du kannst mit richtig eingesetztem Small-Talk deinem Gesprächspartner schon ein paar Ideen ins Gehirn pflanzen noch bevor das Verkaufsgespräch offiziell begonnen hat. Und ich habe die Folge mit Absicht „Manipulation mit Small-Talk“ genannt, obwohl ich weiß, dass es da draußen viele gibt die denken „Manipulation, oh böses Wort, darf man das?“. Manipulation bedeutet die gezielte und verdeckte Einflussnahme. Also sämtliche Dinge die du tust, die auf eine Steuerung des Erlebens und Verhaltens deines Gegenübers zielen und ihm verborgen bleiben sollen. Der Passus „und ihm verborgen bleiben sollen“, macht es moralisch ein wenig heikel, oder? Willst du Menschen gezielt unbewusst beeinflussen?
Die Frage muss sich in letzter Konsequenz jeder selbst beantworten, ich kann nur soviel dazu sagen: es funktioniert.

Priming – die psychologische Grundlage

Dann lass uns mal ans Eingemachte gehen: Die psychologische Grundlage um Small-Talk als Verkaufswerkzeug richtig gut zu nutzen, nennt sich Priming. Priming bedeutet, wenn man es mal ganz locker definiert, bei seinem Gegenüber ganz gezielt eine Erlebniswelt zu aktivieren, die ihn in eine bestimmte Stimmung versetzt. Du aktivierst dabei das sogenannte implizite Gedächtnis deines Gesprächspartners. Das ist der Teil des Gedächtnisses, der sich auf Erleben und Verhalten des Menschen auswirkt, ohne dabei ins Bewusstsein zu treten. Klingt jetzt super kompliziert, ist aber total einfach. Ich mach dir mal ein Beispiel, das ist ein uralter Trick, der gerne von amerikanischen Immobilienmaklern genutzt wird. Wenn sie ein Haus verkaufen wollen, backen Sie vorher ein Brot in dem Ofen des Hauses, damit das ganze Haus nach frisch gebackenem Brot riecht. Wenn der potentielle Käufer nun das Haus betritt, riecht er das frisch gebackene Brot und er fühlt sich sofort heimisch. Der Duft aktiviert also eine Erlebniswelt im Kunden. Kann das Einfluss auf seine Kaufentscheidung nehmen? Ich denke ja, sonst würde man es wohl nicht machen, oder? Aber du brauchst gar nicht nach Amerika zu gehen. Geh mal in eine der größeren Buchhandlungen in Deutschland. Wenn du eine richtige Leseratte bist, dann liebst du schon allein den Duft von Büchern. Das bringt dich schon in die richtige Kaufstimmmung. Und falls das nicht reicht, gibt es ja Gott sei Dank in jeder zweiten Buchhandlung mittlerweile kleine Cafés, die den Duft von frischem Kaffee durch das ganze Geschäft verteilen. Welche Erlebniswelt wird denn da bei den Kunden aktiviert? Ich kann es dir sagen: Gemütlichkeit, sich Zeit nehmen, Auszeit, entspannen – kurz gesagt: einfach mal ein gutes Buch lesen – läuft!

Experiment zur unbewussten Beeinflussung durch John A. Bargh

Das funktioniert übrigens auch in die andere Richtung. Kennst du den typischen Geruch in vielen Zahnarztpraxen, ja? Bei den meisten werden dabei nicht die angenehmsten Erlebniswelten aktiviert.
Also wir halten mal fest: es ist möglich, durch das Setzen von bestimmten Reizen die Erlebniswelt unseres Gegenübers zu beeinflussen, also so zusagen die Grundstimmung einzufärben. Zwar haben wir jetzt viel über Geruchsreize gesprochen, aber jede Form von Reizen – also auch Musik, Sprache, Bilder usw. können bei uns Erlebniswelten auslösen. Ein erstaunliches Experiment zur unbewussten Beeinflussung von Verhalten durch Priming hat der Psychologe John A. Bargh 1996 durchgeführt. Die Erkenntnisse waren so beeindruckend, dass sein Experiment sofort in die Liste der klassischen Experimente in der Psychologie eingegangen ist. Was er gemacht hat ist schnell erklärt:

Zwei Gruppen von Versuchspersonen sollten sich zunächst mit einer Liste von Wörtern beschäftigen und daraus Sätze bilden. Dann sollten sie für eine zweite Aufgabe in einen anderen Raum am Ende eines Korridors gehen. Im Experiment ging es tatsächlich darum zu messen, wie lange die Probanden für die Gehstrecke benötigten. Die eine Hälfte der Versuchspersonen, die Experimentalgruppe, hatte im Gegensatz zur anderen Gruppe Wortlisten bekommen, die mit alten Menschen assoziiert werden z.B. Glatze, langsam, gebrechlich. Diese Gruppe ging deutlich langsamer als die Kontrollgruppe, das heißt allein das Lesen bestimmter Wörter beeinflusste das Verhalten der Probanden, ohne dass diese davon etwas bemerkten. So funktioniert Manipulation mit Priming.
Wenn du dich jetzt fragst: Was hat das Ganze mit Small-Talk zu tun? Dann lass uns mal einen Schritt weiter gehen.

Die richtige Small-Talk-Strategie wählen

Mit dem richtigen Small-Talk kannst du Erlebniswelten bei deinen Kunden aktivieren, die ihn für dein Produkt oder deine Dienstleistung aufgeschlossen machen. Die erste Frage ist also: Welche Erlebniswelten willst du aktivieren, weil sie eine gute Grundlage für dein Verkaufsgespräch bilden? Stell Dir vor, du hast einen Termin bei einem Kunden, der bereits einen Lieferanten oder Ansprechpartner für deine Leistungen hat, und du möchtest dich ebenfalls als Lieferant bei ihm positionieren. Dann wäre es hilfreich, eine Erlebniswelt rund um das Thema erfolgreiche Veränderung, ausprobieren, testen, überprüfen zu schaffen, richtig? Einfach um ihn für neue Wege zu öffnen. Wie könnte sich das jetzt in der Praxis anhören? Nehmen wir mal als Standard-Small-Talk-Thema die Frage des Kunden: Sind Sie gut hergekommen?

Jetzt kannst du gezielt die Erlebniswelt, oder die Grundstimmung „erfolgreiche Veränderung“ aktivieren, indem Du den Small-Talk in exakt diese Richtung lenkst. Das könnte sich z.B. so anhören:
Ja, vielen Dank, es hat trotz schwieriger Verkehrslage alles ganz ausgezeichnet geklappt. Ich habe nämlich gerade eine neue Navigatioins-App ausprobiert, die die aktuelle Verkehrslage minutengenau scannt, um dann wirklich ganz gezielte Routenvorschläge zu machen. Das Ding funktioniert noch besser und flexibler als mein Standardnavi im Auto. Die Entwicklung geht in diesem Bereich ja rasant schnell, man muss immer wirklich gucken, testen und vergleichen, damit man die richtig guten Dinge findet.
Dieser Small-Talk hat das Potential zur unbewussten Veränderung.

Leider denken wir als Verkäufer viel zu wenig in diesen psychologischen Dimensionen. Und dann kann es vorkommen, dass wir den Small-Talk am Anfang völlig vergeigen, weil du dem Unterbewusstsein des Kunden in diesem Fall z.B. erzählst, dass etwas Neues auszuprobieren schlecht ist:
Sind Sie gut hergekommen? Ja, gerade so. Ich fahre sonst immer mit der Bahn, aber heute wollte ich die Strecke mal mit dem Auto fahren, und habe mich von einem Stau in den anderen gequält. Ich habe wirklich Glück gehabt, dass ich so zeitig losgefahren bin, sonst wäre ich viel zu spät gekommen. Für die Zukunft lautet meine Devise bei wichtigen Gesprächen: keine Experimente – ich fahre mit der Bahn, da weiß ich, dass es funktioniert!

Jetzt wo du das alles über Small-Talk und Priming weißt, da erkennst du: dieser Small-Talk war eine glatte sechs, weil er eine völlig kontraproduktive Erlebniswelt geschaffen hat. Den Kunden jetzt davon zu überzeugen, einmal zu testen und zu vergleichen, wird bestimmt nicht einfacher.

Zwei Dinge solltest du vorbereiten

Also, wenn du die Power des Small-Talks für dich nutzen willst, musst du eigentlich nur zwei Dinge machen. Überleg dir erstens, welche Erlebniswelten du bei deinem Kunden aktivieren möchtest und zweitens, mit welchen Themen und Beispielen du das im Small-Talk erreichen kannst. Dazu gehört natürlich eine ganze Menge Kreativität, aber das setze ich bei dir voraus, dass du dir diesen Podcast anhörst, und das ist ja schon ein Zeichen dafür, dass du weiterkommen willst.

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By | 2017-12-03T12:02:43+00:00 November 11th, 2015|Categories: Überzeugend argumentieren|Tags: , , , |