Lösungsfragen sind psychologisch sehr wirksame Verkaufstechniken. Sie schaffen eine positive Atmosphäre im Verkaufsgespräch und positionieren den Verkäufer als konstruktiv und hilfreich. Wie und wann du Lösungsfragen am besten einsetzten kannst, erfährst du in diesem Artikel.

Was sind Lösungsfragen?

Lösungsfragen sind die die vierte Frageart im SPIN©-Selling (Hier findest du einen guten Überblick über die Vorgehensweise im SPIN Selling) und sie werden in dem Acronym SPIN durch den Buchstaben N repräsentiert. Das N steht für Need-Pay-Off-Questions, was meiner Meinung nach am besten mit Lösungsfragen übersetzt wird.

Mit Lösungsfragen fragst du den Kunden danach, was deine Produktlösung für ihn bringen würde.

BEISPIEL: Was würde Ihnen eine Analyse Ihrer derzeitigen Versorgungssituation bringen?

Lösungsfragen sind sehr einfach zu stellen und sie sind laut den Forschungsergebnissen der Huthwaite Unternehmensberatung sehr effektiv. Da überrascht es eigentlich, dass sie von Verkäufern selten bis gar nicht eingesetzt werden. Niel Rackham hat in seiner Feldstudie beobachtet, dass Lösungsfragen fast ausschließlich von sehr versierten und erfahrenen Verkäufern eingesetzt werden. Von unerfahrenen Verkäufern werden sie hingegen komplett vernachlässigt. Das liegt wahrscheinlich daran, dass viele glauben das die Darstellung des Nutzens ausschließlich der Job des Verkäufers ist. Deswegen wird nicht gefragt: „Was würde Ihnen eine Analyse Ihrer derzeitigen Versorgungssituation bringen?“. Statt dessen wird der Kunde lieber informiert: „Durch eine Analyse Ihrer derzeitigen Versorgungssituation schlagen Sie gleich 2 Fliegen mit einer Klappe: sie bekommen…“. Es gibt eine Verkaufsweisheit die besagt: Telling is not selling! (Erzählen ist nicht verkaufen). Es ist also schon sehr interessant ein Werkzeug in seinem Werkzeugkasten zu haben, das den Kunden nicht passiviert, sondern welches ihn aktiv erkennen lässt, was ihm meine Lösung ganz konkret bringt.

Die Psychologie hinter den Lösungsfragen

Die Psychologie hinter den Lösungsfragen ist schnell erklärt. Gespräche mit vielen Lösungsfragen werden von Kunden eingeschätzt als:

  • positiv
  • konstruktiv
  • hilfreich

Sie sind also besonders wertvoll in Verkaufsgesprächen, bei denen es auf eine gute Beziehung ankommt. Während man in Verkaufsgesprächen mit Problemfragen und deren Auswirkungen daran arbeiten, dass der Kunde sein Problem deutlich erkennt, zeigt man ihm mit Lösungsfragen, dass es Licht am Ende des Tunnels gibt. Deswegen gehören Lösungsfragen definitiv in jedes Verkaufsgespräch mit Bestandskunden!

Der zweite psychologische Aspekt den Lösungsfragen bieten besteht im Rollenwechsel. Nicht der Verkäufer erläutert die positiven Auswirkungen seines Produktes, sondern der Kunde. Der Kunde verkauft also plötzlich dem Verkäufer die Lösung! Das führt dazu, das der Kunde sich stärker mit der Lösung identifiziert.

Lösungsfragen im komplexen Verkauf sind wichtig

Besonders im komplexen Verkauf, wo Kaufentscheidungen häufig in der Abwesenheit des Verkäufers getroffen werden, ist es wichtig mit Lösungsfragen zu arbeiten. Häufig hat man im kompleen Verkauf als Verkäufer gar nicht die Chance mit allen Entscheidungsträgern zu sprechen. Entscheidungen werden durch interne Gespräche gefällt. Ich muss mich also darauf verlassen können, dass mein Ansprechpartner (Sponsor), mit dem ich mein Verkaufsgespräch führe, meine Produktlösung intern gut verkauft. Ich kann von meinem Sponsor nicht verlangen, dass er alle meine Argumente und Produktvorteile auswendig lernt. Genau deswegen muss ich im Verkaufsgespräch mit ihm herausarbeiten was eine Lösung mit meinem Produkt für seine Firma bedeutet. Und nichts funktioniert dabei besser als das Verkaufswerkzeug der Lösungsfragen:

  • Sie richten die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Lösung statt auf Produktdetails
  • Sie dienen als Probelauf im Kopf, mit dem sich der Kunde auf die internen Gespräche vorbereitet
  • Durch das Erkennen der Lösung erhält der Kunde mehr Zuversicht in das Produkt

Vorsicht – darauf musst du achten!

Bei aller Euphorie muss man allerdings ein paar Dinge beachten:

Lösungsfragen dürfen nicht zu früh im Verkaufsgespräch gestellt werden!

Sie bauen psychologisch immer auf dem Problembewusstsein des Kunden auf. Wenn also kein Problem herausgearbeitet wurde, greifen Lösungsfragen ins Leere. Wenn du also gleich zu Beginn eines Verkaufsgespräches die Frage stellst, „Wie könnten Sie von meinem Produkt profitieren?“, kommt das ziemlich platt rüber. Dieser Fehler wird häufig in der Telefonakquise gemacht. Nämlich immer dann, wenn sehr früh im Gespräch gefragt wird: „Wenn ich Ihnen einen Weg aufzeigen könnte, der Ihnen XYZ bringt, kommen wir dann ins Geschäft? In Fachkreisen ist diese Frage auch als Vorabschlussfrage bekannt und Vorabschlussfragen werden nach der Bedarfsermittlung und noch vor der Präsentation gestellt. Ohne Problembewusstsein durch die Bedarfsanalyse greift diese Frage häufig ins Leere. Als Faustformel kannst du dir merken: Der richtige Zeitpunkt um Lösungsfragen zu stellen ist der Moment, wo du das Gefühl hast, jetzt könnte ich eigentlich mal ein paar Vorteile präsentieren.

Lösungsfragen üben

Wenn du  meinen Podcast ReflexRhetorik© hörst und ein paar Blogartikel von mir gelesen hast, dann weißt du: Ich bin ein großer Freund von rhetorischen Reflexen. Es ist wichtig die eigenen Verkaufswerkzeuge zu beherrschen und nicht erst beim Kunden mit dem Testen zu beginnen.

Lösungsfragen lassen sich sehr leicht üben. Schnell wirst du feststellen, dass du ein gutes Gespür dafür entwickeln kannst, wie und wann du Lösungsfragen einsetzt und welche Dynamik sie haben.

Um Lösungsfragen zu üben gehe folgendermaßen vor:

  1. Suche dir einen Übungspartner. Dein Übungspartner muss nichts von Verkaufstechniken wissen; er oder sie kann also verkäuferisch völlig naiv sein.
  2. Suche dir einen Bedarf aus, den dein Übungspartner haben könnten: z.B. ein neues Auto, ein Urlaub, eine Videokamera…
  3. Stelle Lösungsfragen um deinen Übungspartner in einen Dialog zu verwickeln, in dem er dir den Nutzen seines Bedarfs erklärt. Im Falle des Autos könnten das folgende Fragen sein:
  • Warum glaubst du wäre es gut ein neues Auto zu haben?
  • Was könntest du mit einem neuen Auto tun, was jetzt nicht möglich ist?
  • Hätte es auch für andere Mitglieder der Familie Vorteile wenn du ein neues Auto besitzen würdest?

Vorsicht: Nach dieser Übung kann es dir passieren, dass dein Übungspartner sich selber davon überzeugt jetzt sofort ein neues Auto zu brauchen 😉

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