Projekte aus der Praxis

Schwierige Entscheidung? So bringst du deinen Kunden zum JA!

Wenn du deinem Kunden zu viel Informationen zugemutet hast, kann ihn das von einer Entscheidung abhalten. Was daraus folgt, ist häufig der Einwand: Ich will mir das noch einmal überlegen. Wie du die Entscheidungslähmung deines Kunden auflösen kannst, erfährst du in diesem Artikel.

Hör dir die Podcast-Folge hier direkt an:

Die 8 Ursachen von Zögerlichkeit?

In diesem Artikel geht es um die zweite Ursache für mangelnde Entscheidungsfreude bei deinem Kunden: Überforderung durch zu viele Informationen.

  1. Fachliche Unklarheit
  2. Überforderung durch zu viele Information
  3. Entscheidungsangst des Kunden
  4. Psycholgische Regel des Kunden
  5. Der Einwand ist in Wirklichkeit ein Vorwand um den Verkäufer zu schützen
  6. Du sprichst nicht mit dem Entscheider

Vorsicht: Zu viele Information hemmen die Entscheidungsfreude?

Wenn dein Kunde sehr viele neue Informationen für eine Kaufentscheidung abwägen muss, dann spricht man in der Entscheidungstheorie von einer Entscheidung unter Unsicherheit. Je mehr Fakten, Informationen und Details du in deinem Verkaufsgespräch einbringst, desto komplexer wird natürlich auch die Kaufentscheidung. Deswegen gilt im Verkaufsgespräch auch immer die Regel:

So viel Information wie nötig, so wenig Information wie möglich!

Wenn du in deinen Verkaufsgesprächen sauber die Strategie der Nutzenargumentation verfolgst, dann arbeitest du ganz automatisch nach diesem Muster. Wenn du allerdings damit anfängst, den Kunden auszubilden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass du den Kunden mit deinen Informationen überforderst. Mach dir nichts draus: das passiert den Besten unter uns. Wer sich gut auskennt und eine Menge Know-How hat, der will es natürlich auch weitergeben. Klar, aber du weißt ja: gut gemeint ist noch nicht gut gemacht! Deswegen versuche in deinen Verkaufsgesprächen die Informationsdichte nicht zu hoch werden zu lassen; aber achte auch gleichzeitig darauf, dass du in den Verkaufsgesprächen nicht zum Dünnbrettbohrer wirst. Es ist ein schmaler Grat 🙂

2 typische Reaktionsmuster bei Informationsüberforderung

Im Wesentlichen gibt es bei Entscheidungen unter Unsicherheit zwei typische Reaktionsmuster:

  1. Dein Kunde vertraut dir und trifft eine Entscheidung obwohl er nicht alle Informationen ausgewertet hat.
  2. Dein Kunde vertraut eher auf seine eigene Entscheidungskompetenz und braucht deshalb mehr Zeit, um die Faktenlage zu besser zu sondieren.

Wenn dein Kunde mehr Zeit verlangt für seine Entscheidung, dann heißt das nicht automatisch, dass er dir nicht vertraut. Das hat auch sehr stark etwas damit zu tun, wie das Entscheidungsprogramm des strukturiert ist. Im NLP spricht man hier von sogenannten Metaprogrammen. Trifft dein Kunde seine Entscheidungen lieber selbstständig, dann will er alle Fakten selber abwiegen und kommt eigenständig zu einer Entscheidung (interne Referenz). Trifft dein Kunde seine Entscheidung lieber auf der Grundlage von den Erfahrungen und Meinungen anderer, dann neigt er ehr zu einer Vertrauensentscheidung (externe Referenz). Häufig sind die Entscheidungsprogramme in uns nicht absolut. Es sind eher Präferenzen, also wir neigen eher dazu intern zu entscheiden, oder wir neigen eher dazu extern zu entscheiden. Unser Entscheidungsprogramm ist also nicht schwarz oder weiß, sonder eher eine graue Mischkomposition.

So reduziert du Komplexität und führst zu einer Entscheidung

Natürlich macht es durchaus Sinn, an die unterschiedlichen Entscheidungsmustern differenzierter heranzugehen, aber häufig bringt dich eine solide Rhetorik in der Einwandbehandlung in beiden Fällen auch gut zum Ziel.

Der erste Schritt besteht darin, mit der Vermutungs- oder Rücksprung-Technik die Ursache des Einwandes herauszubekommen. Dann reduzierst du die entscheidungsrelevanten Informationen auf ein Minimum und machst deinen Kunden damit entscheidungsfähig. Lass uns mal ein paar Beispiele machen.

Schlagfertigkeits-Szenario I

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine Überforderung bei der Entscheidung durch zu viel vermittelte Information. Der Fokus des Kunden wir auf seine Kaufkriterien gelenkt und die Entscheidung wird somit entkompliziert.
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Herr Kunden, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?

Kunde: Eigentlich habe ich gar keine konkreten Fragen. Das sind aber doch eine Menge Informationen, die muss ich erst noch einmal verdauen.

Du: Das spricht für Sie, dass Sie keine unüberlegte Entscheidung treffen möchten. Denn schließlich kann man ein Marketingbudget ja auch nur einmal ausgeben, richtig? (Rapport-Technik)

Kunde: Ja, ganz genau.

Du: Gerade weil Sie ein gute Entscheidung treffen möchten, ist es wichtig, dass Sie sich dabei an Ihren Prioritäten orientieren. (Bumerangtechnik) Lassen Sie uns doch noch einmal gemeinsam auf Ihre Anforderungen schauen (Kaufkriterien aufgreifen). Sie sagten zu Beginn unseres Gespräches, Ihnen ist es besonders wichtig, auch das jüngere Publikum wieder als Zielgruppe in Ihr Lokal zu bekommen, richtig?

Kunde: Ja, das stimmt.

Du: Nur mal angenommen, Sie würden einen Probelauf mit einer Anzeige in unserer App machen, und es würde sich herausstellen, dass Sie damit wirklich Ihre Zielgruppe in Ihr Lokal holen können, wäre es dann ein riesiger Fehler gewesen diesen neuen Weg gegangen zu sein. (Annahmetechnik)

Kunde: Nein, dann natürlich nicht.

Du: Was spricht dann dagegen einfach einmal zu testen? (Jokerfrage)

Kunde: Ja, ok.

Schlagfertigkeits-Szenario II

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine Überforderung bei der Entscheidung durch zu viel vermittelte Information. Der Fokus des Kunden wir auf eine logische Entscheidungsreihenfolge gelenkt und er wird so in die Lage versetzt, alle nicht relevanten Informationen auszublenden.
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Herr Kunde, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?

Kunde: Naja, das auch. Aber ich frage mich ob sich das wirklich für mich lohnt.

Du: Sie möchten sichergehen, dass Sie das Geld nicht zu Fenster hinaus werfen, sondern sinnvoll in die Gewinnung neuer Kunden investieren, habe ich das richtig verstanden? (Rapport-Technik)

Kunde: Ja, ganz genau.

Du: Im Wesentlichen sind es dann nur drei Fragen, die Sie sich beantworten müssen:

  1. Merken Sie, dass Sie besonders die junge Zielgruppe mit Ihren bisherigen Marketingmaßnahmen nicht mehr vollständig erreichen können?
  2. Sind Sie grundsätzlich bereit neue Trends für sich zu nutzen?
  3. Dann ist nur noch die Frage: Ab wann wollen Sie Ihre junge Zielgruppe gezielt ansprechen? 

Kunde: Naja, wir könne es ja mal versuchen.

Schlagfertigkeits-Szenario III

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine Überforderung bei der Entscheidung durch zu viel vermittelte Information. Der Fokus des Kunden wir das gute Gefühl gelenkt etwas einfach wegzuentscheiden.
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´sagen können. Was lässt Sie zögern?

Kunde:  Ich frage mich ob sich das wirklich für mich lohnt. Man kann ja schließlich nicht für alles Geld ausgeben.

Du: Danke, dass Sie das so offen sagen.(Rapport-Technik) Gleichzeitig ist es doch immer auch ein gutes Gefühl wenn man wichtige Dinge ein für allemal abschließen kann und nicht ständig darüber nachgrübeln muß, stimmt ́s? (Suggestion-Technik)

Kunde: Ja, das ist richtig.

Du: Deswegen meine Frage: Was ist für Sie ein akzeptabler Beweis, damit Sie sich überzeugen können, dass Sie mit unserer APP ganz gezielt Ihre jüngere Zielgruppe ansprechen und gewinnen können?

Kunde: Naja, wahrscheinlich müsste ich mal eine Testlauf machen.

Du: OK, wann wollen Sie mit dem Test beginnen?

 

By | 2017-06-09T19:41:40+00:00 März 1st, 2016|Categories: Einwände entkräften|Tags: , |