Projekte aus der Praxis

Einwandbehandlung – Ich will mir das noch überlegen!

Der Einwand des Kunden – ich will mir das noch einmal überlegen – ist besonders ärgerlich. Nicht etwa weil es sich um einen Einwand handelt nein, sondern weil dieser Einwand meistens sehr spät im Verkaufsgespräch kommt. Das bedeutet, du hast schon eine Menge Zeit, Know-How und Energie in das Verkaufsgespräch gesteckt, und nun droht es zu scheitern. Deswegen ist es wichtig diesen Einwand professionell zu performen. Nur dann brauchst du dir hinterher nicht vorzuwerfen, du hättest nicht alles versucht. Denn grundsätzlich sinken deine Verkaufschancen wenn du den Kunden alleine lässt beim Überlegen.

Zeit ist bei dem Einwand – ich will mir das noch einmal überlegen – nicht dein Freund!

Natürlich ist das ein schmaler Grat. Die Frage ist: Wie weit kannst du im Verkaufsgespräch gehen, ohne zu aufdringlich rüber zu kommen. Da ist natürlich jeder Verkäufer auch anders. Ich habe neulich diesbezüglich ein sehr gutes Zitat gelesen: „Man muss wissen, wie weit man zu weit gehen kann.“ Und das findest du nur raus, wenn du deine Argumentationsgrenzen testest. Also ran an die Einwandbehandlung.

Wenn du mich fragst: Einmal Gegenhalten bei einem Einwand ist Pflicht!

Die 6 Ursachen von Zögerlichkeit?

Bevor wir uns auf die Rhetorik-Reflexe stürzen, müssen wir erst die Ursachen für die Zögerlichkeit besprechen. Für unterschiedliche Ursachen brauchst du nämlich auch unterschiedliche Verkaufswerkzeuge.

  1. Fachliche Unklarheit
  2. Überforderung durch zu viele Informationen
  3. Entscheidungsangst des Kunden
  4. Psychologische Regel des Kunden
  5. Der Einwand ist in Wirklichkeit ein Vorwand um den Verkäufer zu schützen
  6. Du sprichst nicht mit dem Entscheider

2 Verkaufstechniken bringen Klarheit

Wie findest du heraus welche Ursache hinter dem Einwand – ich will mir das noch einmal überlegen – des Kunden steckt? Im Wesentlichen gibt es zwei geeignete Verkaufstechniken dafür: die Rücksprung-Technik und die Vermutungstechnik. Mit beiden Verkaufstechniken bleibst du zielorientiert dran und hinterfragst den Grund für die Unentschlossenheit des Kunden.

1. Ursachenforschung mit der Rücksprung-Technik

Hinter der Rücksprung-Technik steckt die Idee der unterschiedlichen Phasen in einem Verkaufsgespräch. Die Basisphasen in einem Verkaufsprozess sind: Einstieg – Bedarfsanalyse – Argumentation – Einwandbehandlung und Abschluss. Der Einwand – ich will mir das noch einmal überlegen – kommt in der Einwand- oder Abschlussphase des Verkaufsgesprächs – also sehr spät. Mit der Rücksprung-Technik springst du jetzt wieder zurück in die Analysephase. So versuchst du herauszufinden was deinen Kunden von einer Entscheidung abhält. Das Sprachmuster dazu ist sehr simpel:

Sprachmuster

  • Das Sie jetzt noch zögern ´Ja´zu sagen, zeigt mir, dass wir noch nicht über alles gesprochen haben. Was ist es, was Sie nachdenklich macht?
  • Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´sagen können. Was lässt Sie zögern?
  • Herr Kunden, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?

Die Antwort des Kunden zeigt dir jetzt, wo das Entscheidungsproblem liegt. Du bekommst also einen Ansatzpunkt, um weiter zu argumentieren.

2. Genauer nach Gründen forschen mit der Vermutungstechnik

Während du mit der Rücksprung-Technik sehr allgemein ansetzt und dem Kunden viel Gedankenspielraum lässt, äußerst du mit der Vermutungstechnik klare Vermutungen warum der Kunde vielleicht zögert.

Sprachmuster

  • Herr Kunde, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?
  • Lässt Sie zögern, weil … Sie eigentlich nicht so viel investieren wollten?
  • Wenn ich Sie richtig verstehe – Frau Kundin – wollen Sie grundsätzlich ein E-Bike für die neue Saison haben – sind sich aber noch unsicher, ob Sie bei diesem Rad das optimale Preis-Leistungsverhältnis bekommen, richtig?

Diese Verkaufstechnik ist dann gut geeignet, wenn du während des Verkaufsgespräches schon ein paar Signale des Kunden in eine bestimmte Richtung wahrgenommen hast. Wenn der Kunde im Gespräch z.B. nebenbei erwähnt – „Mhh, das ist eigentlich mehr als ich ausgeben wollte“ – dann ist es naheliegend, dass in die Budgetfrage zögern lässt. Aber du kannst die Vermutungstechnik auch einfach „ins Blaue“ hinein anwenden. Vielleicht liegst du richtig. Solltest du daneben liegen, dann wird der Kunde dich korrigieren: „Nein, es ist eigentlich nicht der Preis. Aber bei solchen Ausgaben will ich immer erst noch einmal eine Nacht darüber schlafen.“

So trainierst du deine Schlagfertigkeit bei dem Einwand „Ich will noch überlegen“

Wenn du die richtige Schlagfertigkeit für diese Situation trainieren willst, dann ist es wichtig, dass du ein paar Musterdialoge für dich durchspielst. Dabei musst du immer zwei Fragen beantworten:

  1. Was könnte dein Kunde antworten?
  2. Wie sieht dein jeweils nächster Argumentationsschritt aus?

Deine Schlagfertigkeit trainierst du besonders gut, wenn du dir zu jeder möglichen Kundenaussage gleich mehrere Reaktionsmöglichkeiten erarbeitest. Ich mache dir hier einmal ein paar Beispiele.

Schlagfertigkeits-Szenario I

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine fachliche Unklarheit.
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Dass Sie jetzt sagen, ich will mir das noch einmal überlegen, kann ich gut verstehen, schließlich will man bei so einer Entscheidung ja auch alles richtig machen. Gleichzeitig sagt mir das, dass wir noch nicht über alles gesprochen haben. Was ist es, was Sie nachdenklich macht?

Kunde: Ich bin mir nicht sicher, ob es unterm Strich ein gutes Geschäft ist, wenn ich die Auszahlungen aus meinem Vertrag komplett versteuern muss.

Du: Ah, verstehe. Sie wollen sicher sein, dass sich die Anlageform auch in der Nachsteuerbetrachtung für Sie lohnt, richtig?

Kunde: Ja, genau. Darum geht es doch schlussendlich, oder?

Du: Absolut. Wenn wir das anhand Ihres persönlichen Steuersatzes einmal ganz konkret aus heutiger Sicht durchrechnen und wir feststellen, es ist unterm Strich ein gutes Geschäft, mit welchem Beitrag möchten Sie dann starten?

Kunde: Dann würde ich schon den maximal erlaubten Betrag anlegen wollen.

Du: Prima, dann schauen wir uns das mal an.

Schlagfertigkeits-Szenario II

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns ebenfalls eine fachliche Unklarheit. Entwerfe ruhig mehrere Argumentations-Szenarien. Nutze immer unterschiedliche Verkaufstechniken. Das schärft deine Rhetorik.
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´sagen können. Was lässt Sie zögern?

Kunde: Ich bin mir nicht sicher, ob es unterm Strich ein gutes Geschäft ist, wenn ich die Auszahlungen aus meinem Vertrag komplett versteuern muss.

Du: Ab wann wird es denn aus Ihrer Sicht zu einem guten Geschäft, zu dem Sie bedenkenlos ja sagen können? (Präzisionsfrage)

Kunde: Naja, die Steuerersparnis muss größer sein, als das was ich später wieder an Steuern zahlen muss.

Du: Wenn das gewährleistet ist, dann wollen Sie das Steuersparmodell für sich nutzen? (Bedingungsfrage)

Kunde: Ja, dann schon.

Du: Prima, dann rechnen wir das doch einfach mal für Sie durch. Was halten Sie davon? 

Schlagfertigkeits-Szenario III

Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine Überforderung bei der Entscheidung durch zu viel vermittelte Information
Einwand des Kunden: Ich will mir das noch einmal überlegen.

Du: Herr Kunden, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?

Kunde: Eigentlich habe ich gar keine konkreten Fragen. Das sind aber doch eine Menge Informationen, die muss ich erst noch einmal verdauen.

Du: Das spricht für Sie, dass Sie keine unüberlegte Entscheidung treffen möchten. Denn schließlich kann man ein Marketingbudget ja auch nur einmal ausgeben, richtig? (Rapport-Technik)

Kunde: Ja, ganz genau.

Du: Gerade weil Sie eine gute Entscheidung treffen möchten, müssen Sie sich dabei an Ihren Prioritäten orientieren. (Bumerangtechnik) Lassen Sie uns doch noch einmal gemeinsam auf Ihre Anforderungen schauen (Kaufkriterien aufgreifen). Sie sagten zu Beginn unseres Gespräches, Ihnen ist es besonders wichtig, auch das jüngere Publikum wieder als Zielgruppe in Ihr Lokal zu bekommen, richtig?

Kunde: Ja, das stimmt.

Du: Nur mal angenommen, Sie würden einen Probelauf mit einer Anzeige in unserer App machen, und es würde sich herausstellen, dass Sie damit wirklich Ihre Zielgruppe in Ihr Lokal holen können, wäre es dann ein riesiger Fehler gewesen, diesen neuen Weg gegangen zu sein? (Annahmetechnik)

Kunde: Nein, dann natürlich nicht.

Du: Was spricht dann dagegen, einfach einmal zu testen? (Jokerfrage)

Kunde: Ja, ok.

By | 2017-06-09T19:41:40+00:00 Februar 29th, 2016|Categories: Einwände entkräften|Tags: , |