Gute Verkäufer erarbeiten sich während eines Verkaufsgespräch ein sogenanntes Sympathiefeld. Da fällt es dem Kunden natürlich schwer, dem Verkäufer eine Absage zu erteilen. Deswegen sagen Kunden manchmal „ich will mir das überlegen“ und meinen eigentlich: NEIN. In diesem Artikel gebe ich dir ein paar Tipps, wie du mit solchem Kundenverhalten umgehen kannst.

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Die 6 Ursachen von Zögerlichkeit?

In diesem Artikel geht es um die fünfte Ursache für mangelnde Entscheidungsfreude bei deinem Kunden: Der Einwand ist in Wirklichkeit ein Vorwand.

  1. Fachliche Unklarheit
  2. Überforderung durch zu viele Informationen
  3. Entscheidungsangst des Kunden
  4. Psycholgische Regel des Kunden
  5. Der Einwand ist in Wirklichkeit ein Vorwand um den Verkäufer zu schützen
  6. Du sprichst nicht mit dem Entscheider

Es wird mehr gelogen als du denkst

Bill Clinton hatte keinen Sex mit Monica Lewinsky und Walter Ulbricht wollte keine Mauer bauen. Alles legendäre Lügen! Aber was erzählt dir dein Kunde eigentlich so in deinem Verkaufsgespräch? Hast du manchmal auch den Verdacht, dass die Wahrheit dort etwas gebogen wird?

Kommunikationsforscher behaupten, dass wir ca. 200 Mal am Tag lügen; bei 16 Stunden Wachzeit sind das immerhin 12,5 Lügen pro Stunde. Bei einem Verkaufsgespräch von einer Stunde kannst du dir ja selber ausrechnen was das bedeutet. Da ist es schon beruhigend zu vernehmen, dass andere Forscher die Zahl 200 für völlig übertrieben halten. Korrekt sei vielmehr, dass wir etwa zweimal in einem zehnminütigen Gespräch auf eine Lüge zurück greifen.

Die meisten Lügner meinen es gut

Häufig lügen wir aus sogenannten “prosozialen Gründen” gelogen. 50% aller Lügen sind also darauf angelegt das Zusammenleben und -arbeiten zu erleichtern. Man mag den Gegenüber nicht mit der harten, grausamen Wahrheit konfrontieren. Man möchte seinen Gegenüber schonen. Gerne genommen sind Lügen wie: “E-Mail? Die muss im Spamordner gelandet sein!”, “Ich muss jetzt auflegen, ich muss ins Meeting” oder “Ihre Verkaufspräsentation hat uns super gefallen, wir müssen uns das noch einmal durch den Kopf gehen lassen.”.

Als Verkäufer willst du nicht geschont werden!

Als Verkäufer willst du reale Einwände und keine luftigen Vorwände. “Prosoziale” Lügen – á la “ich muss mir das noch einmal überlegen” – sind zwar angenehmer Kommunikationskit schaden dir aber mehr als sie dir nutzen. Mit realen Einwänden im Verkaufsgespräch kannst du arbeiten, Vorwände werfen dich aus dem Rennen. Das merkst du spätestens beim vierten vergeblichen Rückrufversuch. Willkommen im Rück-Rufer-Club! Die Eintrittskarten in den Rückrufer-Club ist sehr teuer, sie kostet dich nicht nur Zeit, sondern vor allem auch Nerven. Es ist einfach schlecht für dein Verkäufer-Ego, wenn sich deine Akquise anfühlt wie Stalking. Den Kunden nervt es und dich zermürbt es. Deswegen kann es manchmal sehr erleichternd sein (für beide Parteien), wenn du im Verkaufsgespräch die kleinen Notlügen (Vorwände) deines Kunden aufdeckst. In Verhandlungssituationen würde man dieses Vorgehen bezeichnen als einen „Bluff callen“.

Woran erkennst du das dein Kunde blufft (einen Vorwand bringt)?

Wir haben in den vorherigen Artikel über diverse Überzeugungstechniken gesprochen, um den Kunden trotz des Einwandes „Ich möchte noch überlegen“ zu einer Entscheidung zu führen. Deswegen ist die Selbstoffenbarungs-Technik die ich dir gleich vorstelle auch das letzte Mittel bei diesem Einwand. Du solltest vorher definitiv schon alle Register gezogen haben. In der Regel merkst du das dein Kunde kein wirkliches Interesse am Kauf hat, wenn er sich folgendermaßen verhält:

  1. dein Kunde lässt sich auf keinen feste Rückruftermin ein, sondern wählt unangemessen lange Zeiträume zum Überlegen.
  2. Dein Kunde besteht darauf, dass du dich nicht melden brauchst, sondern er sich statt dessen bei dir meldet.

Mach es dem Kunden leicht – NEIN – zu sagen

Wenn ich sage, du sollst es dem Kunden leicht machen – NEIN – zusagen, dann meine ich damit nicht, dass du schlechte Verkaufsgespräche führen sollst. Es geht vielmehr darum, dass du deine Kunden ermutigen darfst, auch „schmerzhafte“ Entscheidungen zu kommunizieren.

Die Selbstoffenbarungs-Technik

Mit der Selbstoffenbarungs-Technik nimmst du deinem Kunden gezielt die Befürchtung, dich mit seiner Antwort zu enttäuschen und machst es ihm so leichter NEIN zu sagen. Das kann sich so anhören:

„Mensch Herr Kunde, ich habe den Eindruck das sie das jetzt nur sagen, um mich einfach zu schonen. Um vielleicht nicht direkt zu sagen, dass das nicht für sie in Frage kommt, liege ich da richtig?“

„Herr Kunde, finde es gut dass Sie keine unüberlegten Entscheidungen treffen wollen, aber  irgendwie habe ich das Gefühl, dass Sie aus Höflichkeit nicht direkt „Nein! sagen möchten. Deshalb seien Sie gerne ganz direkt zu mir: Wenn Sie tatsächlich kein Interesse haben, dann sagen Sie dies ruhig frei heraus. Ist das so?“

Bitte sein Sie mir nicht böse, aber ich habe irgendwie das Gefühl, dass Sie eigentlich schon eine Entscheidung getroffen haben, aber mich mir jetzt auch nicht vor den Kopf stoßen wollen. Ist da was dran?

Sie dürfen mit mir ganz offen sprechen. Wenn das für Sie wirklich nichts ist, dann sagen Sie mir es bitte jetzt. Es ist immer gut offen miteinander zu sprechen und – Sie schaden mir damit nicht. Wohin tendieren Sie?

 

Bei der Selbstoffenbarungs-Technik gehst du immer in zwei Schritten vor:

Schritt 1: Du schilderst deinen subjektiven Eindruck

Du schilderst im ersten Step deinen subjektiven Eindruck: „Mensch Herr Kunde, ich habe den Eindruck das sie das jetzt nur sagen, um mich einfach zu schonen, um vielleicht nicht direkt zu sagen, dass das nicht für sie in Frage kommt.“

Schritt 2: Du holst dir gezielt Feedback mit einer geschlossenen Frage

Dann spielst du ihm den Ball mit einer geschlossenen Frage zu: „Sehe ich das richtig, oder stimmen sie mir zu?“

Was ist das Schlimmste was passieren kann?

Das Schlimmste was dir passieren kann ist nicht das NEIN deines Kunden. Das Schlimmste was dir passieren kann ist, mit einem unguten Gefühl im Magen und einer Portion Hoffnung im Rucksack aus dem Gespräch zu gehen. Und ich höre ab und zu von Seminarteilnehmern: Eigentlich ist es doch egal. Selbst wenn der Kunde überlegen will und sich dann nicht mehr meldet, habe ich doch das gleiche Ergebnis erzielt. Ich sehe das anders, wenn der Kunde einfach abtaucht, habe ich als Verkäufer meinen Job nicht gemacht. Du kannst nicht jeden Kunden zu einem JA bringen, aber du kannst jeden Kunden zu einer Entscheidung  bringen. Und die besten Verkäufer die ich kenne, sind dabei immer äußerst konsequent. Vielleicht sind sie gerade deshalb so erfolgreich.