Projekte aus der Praxis

So verhindern Sie Beratungsdiebstahl im Einzelhandel

Beratungsdiebstahl verhindern durch die Vorabschlusstechnik

Sind Sie Fachhändler oder Handwerker? Dann wird Ihnen folgende Szene sicherlich bekannt vorkommen: Ein Interessent betritt den Laden; testet, prüft und hinterfragt ein Produkt und lässt sich ausführlich beraten. Am Ende der Präsentation sollte nun eigentlich der Kauf stehen, der Interessent kann sich jedoch nicht entscheiden. Er bringt den Einwand „Ich muss mir das noch einmal überlegen.“ und verlässt den Laden. Aber er kommt nicht wi eder, und die Chancen stehen gut, dass er das Produkt kurze Zeit später im Internet kauft, weil er es dort billiger bekommen hat. Dieses Phänomen hat einen Namen: Beratungsdiebstahl!

Beratungsdiebstahl wird es immer geben!

Beratungsdiebstahl ist zwar moralisch verwerflich, aber gesetzlich nicht verboten. Weder ein Kaufhausdetektiv noch das Sicherheitspersonal kann Beratungsdiebstahl verhindern. Und deshalb wird es Beratungsdiebstahl auch immer geben! Einige Fachhändler haben drastische Methoden im Kampf gegen den Beratungsdiebstahl gefunden; sie verlangen eine Beratungsgebühr von jedem Kunden (diese wird beim Kauf gegengerechnet). Die ganz verzweifelten Fachhändler haben gar Ihre Beratung auf ein Minimum reduziert. Natürlich können das keine zukunftsorientierten Lösungen sein. Denn wenn die fachkundige Beratung als Markenzeichen des Fachhandels wegfällt – wo bleibt dann das differenzierende Merkmal?

Die Lösung liegt nicht in der Beratung

Die Hemmschwelle der Kunden sinkt. Beratungsdiebstahl wird von vielen nicht einmal als Kavaliersdelikt gesehen, sondern als „gutes Recht“ des Kunden. Es klingt paradox, doch genau hier liegt die Chance des Fachhandels. Nämlich darin ganz gezielt gegen zu halten und sich verkäuferisch zu professionalisieren. Den Beratungsdiebstahl ist keine Herausforderung die mit Werkzeugen der Beratung gelöst werden kann. Beratungsdiebstahl bekommen Sie nur mit „Verkaufswerkzeugen“ in den Griff.

Verkaufswerkzeuge gegen Beratungsdiebstahl

Der „Vorabschluss“ ist eine hilfreiche Verkaufstechnik bei Anzeichen von Beratungsdiebstahl. Bei dem „Vorabschluss“ wird zu Beginn der Bedarfsanalyse oder unmittelbar danach – aber noch vor der Produktpräsentation – bereits nach dem Abschluss gefragt: „Wenn wir eine Nähmaschine finden, die genau Ihren Vorstellungen und Anforderungen entspricht wollen Sie sie dann gleich mitnehmen?“. Wenn der Kunde an dieser Stelle „JA“ sagt ist das quasi der Elfmeter für den Verkaufsabschluss. Sagt er „NEIN“ ist das auch eine wertvolle Information für den Fachverkäufer. Jetzt kann er die Gründe hinterfragen und/oder den Umfang seiner Produktpräsentation entsprechend reduzieren.

Raus aus der Komfortzone

Verkaufstechniken wie der Vorabschluss funktionieren bewiesenermaßen in Verkaufsgesprächen. Sie sind einfach zu lernen und theoretisch auch einfach einzusetzen. Ob Verkaufstechniken aber überhaupt in einem Verkaufsgespräch zum Einsatz kommen ist davon abhängig ob sich ein Verkäufer aus seiner „Komfortzone“ raus wagt. Denn viele Verkäufer trauen sich nicht den Kunden direkt nach seiner Kaufbereitschaft zu fragen. Sie empfinden es vielleicht als aufdringlich oder unhöflich. Deswegen ist es sinnvoll neben der Verkaufstechnik auch die zugrunde liegenden Einstellung zu betrachten. Ein Teilnehmer an einem meiner Verkaufstrainings für den Einzelhandel / Fachhandel hat es treffend formuliert: „Die Hemmschwelle der Kunden bei uns Beratungsdiebstahl zu begehen sinkt, also müssen wir unsere eigene Hemmschwelle überwinden und professionelle Verkaufstechniken anwenden. Beraten alleine reicht nicht mehr; wir müssen verkaufen! Denn keiner lebt von guten Beratungsgesprächen. Wir leben vom Verkauf, aber das muss im Kopf erst einmal KLICK machen.“

By | 2017-06-09T19:42:03+00:00 Mai 23rd, 2014|Categories: Kunden analysieren|Tags: , |