Du kennst den alten Spruch: wo gehobelt wird fallen Späne. Im Vertriebsalltag bedeutet das: wer Akquise macht gewinnt neue Kunden, bekommt aber zwangsläufig auch Absagen. Für deinen Verkaufserfolg ist es ein entscheidender Faktor wie du mit Absagen umgehst. In dieser Folge gebe ich dir 3 grundsätzliche Regeln mit auf den Weg, damit du das Beste aus Absagen herausholen kannst.

 

Regel eins: es gibt keine Absagen

Wenn du nach einer Absage erst mal eine Pause brauchst, es ungerecht findest, dass der Kunde dich nach all deinen Bemühungen einfach so abschreibt, wenn du am liebsten nach Hause fahren möchtest um leise in dein Kissen zu heulen, dann hast du einen ganz entscheidenden Punkt im Verkaufsbusiness noch nicht verstanden: es gibt keine Absagen. Ein Kunde sagt niemals nein zu dir oder deinem Angebot, sondern er sagt immer: jetzt noch nicht. Ich machte mal ein Beispiel: Stefan ist treuer Hörer meines Podcast Reflex-Rhetorik© und hat mich gefragt, wie er mit folgender Reaktion eines Interessenten bei der Akquise umgeht:

Sehr geehrter Herr …

Herzlichen Dank für Ihr Paket und den frischen Kaffee, über den wir uns natürlich sehr gefreut haben. In Sachen Druckmaterialien setzen wir jedoch ausschliesslich auf regionale Partner. Dies vor allem auch aus Gründen der Kundennähe. Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Koffeinhaltige Grüsse

Diese Mail ist keine Absage, sie ist ein –  jetzt noch nicht.  Im Moment verfolgt der Kunde eine bestimmte Geschäftspolitik und es scheint so, als ob alles problemlos liefe. Aber Geschäftspolitiken ändern sich, Entscheider in Firmen wechseln und Lieferanten aus dem bestehenden Netzwerk des Kunden machen Fehler. Kurz gesagt: deine Chancen können morgen schon ganz anders aussehen.  Blöd nur, wenn du morgen nicht mehr da bist, weil du eine Absage als ultimativen Schluss des Akquisevorganges betrachtest. Lies dir dazu auch den Artikel über das richtige Timing in der Akquise durch.  Ich möchte dich jetzt nicht zum Kundenstalken animieren; du sollst also nicht jede Woche anrufen bist du wegen Belästigung eine Anzeige bekommst, aber du solltest jetzt einen simplen Prozess in Gang setzen.

Regel zwei: einmal dran bleiben ist Pflicht

Nehmen wir mal als Beispiel wieder die Mail von Stephan. Ich empfehle dir: gib deinem Kunden noch einmal die Chance sich persönlich dazu zu äußern. Ich denke es ist die zweitbeste Idee, wenn du jetzt einfach eine Mail schreibst. Wer glaubt, dass eine Mail einen Kunden gewinnt, glaubt auch, dass ein kleiner, dahingekritzelt Zettel mit der Aufschrift – willst du mit mir gehen ja nein vielleicht – eine gute Idee ist, um den Lebenspartner zu finden.  Wichtige Dinge müssen persönlich erledigt werden, d.h. in diesem Fall telefonisch. In dem Telefonat mit dem Kunden kannst du alle Reflex-Rhetorik© Techniken einsetzen die dich zum Ziel bringen. Natürlich fängst du immer mit der Rapporttechnik an. Du könntest am Beispiel sagen:

„Dass Sie zur Zeit vornehmlich mit regionalen Partnern arbeiten kann ich gut verstehen,  den schließlich ist Kundennähe ja immer auch ein Thema.“.

Du erinnerst dich vielleicht, mit der Rapporttechnik arbeitest du ausschließlich auf der Beziehungsebene.

Der nächste Schritt in deinem Telefonat könnte zum Beispiel die sogenannte Feedbackschleife sein.

„Herr Kunde, natürlich respektiere ich ihre Entscheidung. Sie brauchen also nicht zu befürchten dass dieses Telefonat zu einem Verkaufsgespräch ausartet, aber um ganz ehrlich zu sein: mir ist Ihre persönliche Einschätzung sehr wichtig. Darf ich Ihnen deshalb einmal eine Frage stellen?“

Und jetzt musst du dir ein paar gute Fragen überlegen, die das Gespräch wieder aufrollen. Ich nenne diese Fragen Challenger-Fragen, weil sie den Kunden herausfordern ( aus dem englischen: to challenge =  herausfordern). Solche Challenger-Fragen könnten sich folgendermaßen anhören:

  •  Welche Verpflichtung haben Sie gegenüber Ihren jetzigen Druckereien – abgesehen von dem regionalen Bezug?
  •  Ab welchem Eurobetrag würden Sie das Regionalprinzip überdenken?
  •  Würden Sie als Unternehmer eine richtig gute Idee ablehnen, nur weil sie nicht aus Ihrer Nachbarschaft kommt?

Denk immer daran, dass es nur ein Test. Du testest wie ernst dein Kunde es mit seinem ursprünglichen Einwand meinte. Es kommt vor, dass ein Kunde in solchen Gesprächen seine ursprüngliche Position überdenkt. Aber mindestens genauso oft bleibt er bei seinem ursprünglichen Einwand. Deswegen brauchst du für diese Art von Telefonaten ein gutes Fingerspitzengefühl. Wenn du merkst, dass im Moment nicht der richtige Zeitpunkt für den Kunden ist, dann geht dein Prozess in die nächste Phase.

Regel drei: dranbleiben

Es ist besonders wichtig, dass während des gesamten Gespräches das Sympathiefeld intakt bleibt. Obwohl du den Kunden etwas herausforderst, musst du immer darauf achten, dass das Gespräch eine offene und sympathische Basis hat. Nur so bist du in der Lage, deinen Plan konsequent durchzusetzen. Denn wenn du auf der Beziehungsebene einen Keil zwischen euch treibst, dann gilt die alte Regel: Diskussion gewonnen, Kunde verloren.  Wenn du die Regel zwei ganz genau durchliest, dann merkst du auch das da steht: einmal nachfassen ist Pflicht. Da steht nicht: Bleib so lange hartnäckig dran, bis der Kunde genervt auflegt. Natürlich kann ich es verstehen, wenn du ehrgeizig bist und in diesem Telefonat unbedingt etwas verkaufen möchtest. Auf der anderen Seite ist verkaufen kein 100 m Sprint, sondern ein Marathon. Und obwohl du diese Schlacht verloren hast, kannst du den Krieg noch gewinnen. (Verzeih mir bitte diese kriegerische Metapher, aber sie macht das Bild deutlich.) Dein wirkliches Ziel bei diesem Telefonat ist es nämlich dem Kunden begreiflich zu machen, dass du dran bleibst.

Deswegen beende jedes Telefonat so höflich und freundlich und sympathisch wie möglich. Und beende auf keinen Fall ein Telefonat, ohne dass du ein Satz so ähnlich wie diesen sagst:

„Herr Kunde, ich danke Ihnen das Sie sich noch einmal die Zeit genommen haben, diesen für mich wichtigen Punkt mit Ihnen zu besprechen. Ich respektiere Ihre Entscheidung und bin mir sicher, dass Sie zu diesem Zeitpunkt genau die richtige Entscheidung ist. Aber Dinge ändern sich, der Markt ist in Bewegung und wer weiß wozu es gut ist, dass wir uns kennengelernt haben.  Was halten Sie davon wenn wir einfach lose in Verbindung bleiben –   vielleicht ist ja mal „Not am Mann“ und ich kann helfen?“

Jetzt kommt dieser Kunde in deine Wiedervorlage. So manches Geschäft wurde abgeschlossen, nur weil der Verkäufer dran geblieben ist. Interessanterweise ist das dranbleiben keine besondere Stärke von Verkäufern. Das ist sehr schade, weil ich hier viel Geld verschenkt wird. Mal ganz ehrlich: wie würdest du einen Bauern bezeichnen, der ständig sät, aber nie erntet? Statt die Ernte einzufahren, ist er schon wieder auf dem nächsten Feld um zu säen.  Mancher Verkäufer verhält sich ähnlich, wenn er nur ständig im Erstkontakt ist und nicht dran bleibt.

Aus der Marketingsforschung wissen wir, dass es bis zu sieben Wiederholungen braucht damit eine Werbung überhaupt ins Bewusstsein gelangt. Aus der Verkaufspraxis wissen wir, dass Akquise Erfolg immer auch eine Frage des Timing ist. Wenn du Akquise ernst nimmst, dann brauchst du also eine gute Wiedervorlage. Das Kunden im Erstkontakt häufig Widerstände zeigen ist ganz normal. Wenn das nicht so wäre würden wir wahrscheinlich auch nicht von verkaufen sprechen, sondern von dem Abholen von Bestellvorgängen. Ein Verkäufer der das nicht versteht und sich darüber beschwert dass Kunden im Erstkontakt Nein sagen es wie ein Arzt der sich darüber beschwert, dass nur Kranke zu entkommen.

Allerdings darfst du das mit dem dranbleiben natürlich auch nicht übertreiben. In der nächsten Folge möchte ich mit dir über die Weisheit der Dakota Indianer sprechen und warum es so wichtig ist, Kunden zwar in die Wiedervorlage – aber aus dem Kopf zu packen.